Customer experience: i tre trend che guidano l'engagement

Oggi il concetto di customer journey è cambiato sostanzialmente e con esso anche le regole di engagement tradizionali. Di fatto è emersa una nuova forma di engagement dei clienti, legata anche a un'evoluzione delle modalità di interazione utilizzate dalle aziende quando comunicano con quelli esistenti e potenziali. Non si tratta semplicemente di un fenomeno interessante da osservare. Restare aggiornati sui megatrend può infatti aiutare ad assegnare le giuste priorità a progetti e budget a supporto della richiesta di una Customer Experience di nuova generazione.
Che cos'è un Megatrend della customer experience?

Per trend si intendono i modelli emergenti di cambiamento che possono influire su di noi, mentre un megatrend è un grande cambiamento guidato da molti fattori, che si configura molto lentamente. Una volta concretizzati, i megatrend influenzano una grande varietà di attività, processi, sistemi e percezioni, anche per decenni. Questi rappresentano le forze di base che guidano i trend, con ricadute sui clienti così come sulle aziende.
Qui di seguito entriamo nel dettaglio di tre megatrend che hanno richiesto parecchio tempo per svilupparsi e che oggi stanno influenzando direttamente la Customer Experience:
1. Trasformazione Digitale
Sono diversi anni che la trasformazione digitale viene considerata un trend. Tutti noi ci siamo già confrontati con la digitalizzazione del settore bancario così come con quella del commercio retail. Le interazioni digitali contano per il 92% del totale, mentre web, mobile e social stanno diventando i canali preferiti dagli utenti, stando ai dati contenuti nel Report 2016 Global Contact Centre Benchmarking di Dimension Data.

Solo fino a poco tempo fa, tecnologie immature e modelli di business ormai superati limitavano la realizzazione di una vera trasformazione digitale. Tuttavia, progressi recenti compiuti nel routing omnicanale hanno, ad esempio, eliminato i rallentamenti dovuti ai sistemi basati su code. Più nel dettaglio la trasformazione digitale, in quanto megatrend, presenta diverse caratteristiche:
- Crescita nell'uso dei canali di messaggistica che superano la semplice messaggistica testuale, come ad esempio l'impiego di WeChat al di fuori dei confini aziendali. Secondo Dimension Data, il numero di canali disponibili arriverà a 11 entro il 2018. Nel frattempo, le cinque aree sulle quali nel 2017 ci si concentrerà maggiormente saranno assistenti virtuali (chatbot), messaggistica istantanea, mobile app, video chat, mentre è previsto un raddoppio del numero di aziende che adotteranno l'Internet of Things (IoT).

- La Multimodalità o self-serving contemporaneo su più canali, sta arricchendo la presentazione di informazioni tramite un solo canale con l'assistenza di un altro, offrendo ai clienti un'unica interazione personalizzata. Ad esempio, un cliente che sta utilizzando un dispositivo mobile può interagire simultaneamente su una moltitudine di canali e punti di contatto, inclusi chat, video, testo, siti web, IVR e mobile app, tutto all'interno di una singola interazione personalizzata. Un fenomeno che rapidamente sta diventando la norma.
- Video e Realtà Aumentata. Ancora in attesa di emergere in molti settori, sta prendendo piede per applicazioni nell'assistenza sanitaria e di personal banking. La sua forza risiede nel ?rivitalizzare' i dati di contact center analizzandoli e comprendendoli con un livello di profondità impossibile per i fogli di calcolo e le dashboard 2D. Inoltre, caratteristiche quali co-browsing e soluzioni di realtà aumentata a livello commerciale stanno modificando il modo in cui lavoriamo e quello in cui collaboriamo con gli altri.

- La Uberizzazione del Contact Center. Questo megatrend si sta affermando rapidamente anche grazie alla larga adozione di servizi e risorse freelance da parte delle aziende. Secondo il Bureau of Labor Statistics, i lavoratori freelance e temporanei oggi rappresentano circa il 15% della forza lavoro totale. Di conseguenza, questi rapporti non tradizionali producono ecosistemi di dati complessi. E l'accesso, l'analisi e la gestione di tali dati richiedono soluzioni di virtual contact center che forniscono riscontri e informazioni in tempo reale sul cliente. Ecco che, alimentando con queste ultime i sistemi aziendali, nonché i relativi processi, è possibile offrire una Customer Experience on-demand.
2. Automazione
Grazie agli enormi progressi compiuti dalle tecnologie dell'automazione, le richieste più semplici verranno risolte via self-service. La voce dal canto suo continuerà a rappresentare punto critico di escalation, ossia di passaggio dell?interazione a un livello superiore. Di fatto, grazie alla crescita degli assistenti intelligenti, l'automazione sta trasformando l'interazione vocale in un nuovo valore di riferimento per i consumatori. Le chatbot sono invece diventate un complemento economicamente vantaggioso di tutto quanto è già stato implementato, essendo in grado di gestire interazioni semplici e permettendo agli agenti di inserirsi nella conversazione al momento opportuno, per aggiungere un tocco umano.

Le chatbot migliori si distinguono per la loro immagine, la capacità di conversare e quel grado di riconoscimento emozionale che le rende pienamente operative. Ad esempio, molte chatbot rispondono a richieste e domande, capendo però anche quando il cliente vive un momento di smarrimento. A quel punto, cedono in modo trasparente la conversazione a un agente del supporto in carne e ossa.
3. Predire Tutto
L'Internet of Things (IoT), o digitalizzazione degli asset, è oggi un esercizio di equilibrio (e di attenzione) tra casi di utilizzo interni ed esterni. Nel 2016, la maggior parte delle aziende si concentravano su iniziative interne. Avviavano quindi il proprio percorso con casi di utilizzo scontati come l'ottimizzazione della gestione dei flussi di lavoro interni, abilitando i prodotti intelligenti connessi in rete all'invio di dati alle aziende. Questo scenario sta già cambiando con casi di utilizzo più mirati sull'esterno, riguardando l'engagement e la retention dei clienti.

L'IoT spalanca le porte a opportunità di business completamente nuove per le utility, un settore che sta rapidamente superando la pura e semplice acquisizione dei dati sulle efficienze operative per abilitare invece in modo più diretto una trasformazione digitale che si conferma, nei fatti, strategica. Assumendo il ruolo di fornitori di piattaforme per l'economia dell'energy-sharing.
Le case automobilistiche stanno dal canto loro già acquisendo i dati per la manutenzione predittiva. Ma ora stanno esplorando anche un modello di business completamente nuovo finalizzato all'engagement. Tale modello si applica a vari ambiti, dalla pura vendita di veicoli fino al business provisioning, con la prima che non rappresenterà quindi più la fase finale del customer journey. Per erogare un servizio completo per tutto il ciclo di vita dei clienti sono quindi necessarie solide funzionalità omnicanale che permettano di raccogliere le rispettive informazioni contestuali.

Il primo passo della trasformazione IoT
Mentre le aziende ragionano su dove concentrare le risorse quando si parla di sviluppo IoT, è importante indirizzare con successo alcune questioni chiave riguardanti architettura, integrazione e sicurezza. E ne vale certamente la pena, considerate tutte le occasioni correlate.
Diversamente da quei trend che potrebbero anche avere una vita breve, i megatrend si distinguono come una vera strada che porta al futuro. Sebbene si tratti di fenomeni che posso sconvolgere le aziende e i relativi processi di business, offrono nel contempo tante opportunità, coinvolgendo sia i consumatori che i dipendenti digitali, e ottimizzando l'attività digitale nel suo complesso per generare la migliore Customer Experience possibile.
Remy Claret, Product Marketing Director, Genesys