Customer experience: i tre trend che guidano l'engagement
Claret (Genesys): sono trasformazione digitale, automazione e predizione. In attesa del big bang IoT
Oggi il concetto di customer journey è cambiato sostanzialmente e con esso anche le regole di engagement tradizionali.
Di fatto è emersa una nuova forma di engagement dei clienti, legata anche a un'evoluzione delle modalità di interazione utilizzate dalle aziende quando comunicano con quelli esistenti e potenziali.
Non si tratta semplicemente di un fenomeno interessante da osservare.
Restare aggiornati sui megatrend può infatti aiutare ad assegnare le giuste priorità a progetti e budget a supporto della richiesta di una Customer Experience di nuova generazione.
Che cos'è un Megatrend della customer experience?

Per trend si intendono i modelli emergenti di cambiamento che possono influire su di noi, mentre un megatrend è un grande cambiamento guidato da molti fattori, che si configura molto lentamente.
Una volta concretizzati, i megatrend influenzano una grande varietà di attività, processi, sistemi e percezioni, anche per decenni.
Questi rappresentano le forze di base che guidano i trend, con ricadute sui clienti così come sulle aziende.
Qui di seguito entriamo nel dettaglio di tre megatrend che hanno richiesto parecchio tempo per svilupparsi e che oggi stanno influenzando direttamente la Customer Experience:
1.
Trasformazione Digitale
Sono diversi anni che la trasformazione digitale viene considerata un trend.
Tutti noi ci siamo già confrontati con la digitalizzazione del settore bancario così come con quella del commercio retail.
Le interazioni digitali contano per il 92% del totale, mentre web, mobile e social stanno diventando i canali preferiti dagli utenti, stando ai dati contenuti nel Report 2016 Global Contact Centre Benchmarking di Dimension Data.
Solo fino a poco tempo fa, tecnologie immature e modelli di business ormai superati limitavano la realizzazione di una vera trasformazione digitale.
Tuttavia, progressi recenti compiuti nel routing omnicanale hanno, ad esempio, eliminato i rallentamenti dovuti ai sistemi basati su code.
Più nel dettaglio la trasformazione digitale, in quanto megatrend, presenta diverse caratteristiche:
- Crescita nell'uso dei canali di messaggistica che superano la semplice messaggistica testuale, come ad esempio l'impiego di WeChat al di fuori dei confini aziendali.
Secondo Dimension Data, il numero di canali disponibili arriverà a 11 entro il 2018.
Nel frattempo, le cinque aree sulle quali nel 2017 ci si concentrerà maggiormente saranno assistenti virtuali (chatbot), messaggistica istantanea, mobile app, video chat, mentre è previsto un raddoppio del numero di aziende che adotteranno l'Internet of Things (IoT).
- La Multimodalità o self-serving contemporaneo su più canali, sta arricchendo la presentazione di informazioni tramite un solo canale con l'assistenza di un altro, offrendo ai clienti un'unica interazione personalizzata.
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