Una startup con 70 anni di esperienza. Una definizione paradossale che descrive bene una realtà dinamica che offre servizi di manutenzione attraverso una piattaforma di eCommerce, con un customer care avanzato e molto attiva nel marketing. Con business plan a cinque anni ambizioso. Ne abbiamo parlato con Alvise Vigilante, CEO di Yougenio.com.
Come nasce Yougenio?

Yougenio nasce con l'obiettivo di portare innovazione all'interno di un gruppo molto strutturato come ManutenCoop, leader di mercato in Italia nel facility management. Per capirci, stiamo parlando di un'azienda con un fatturato di un miliardo di euro e ha circa 20.000 dipendenti.

Come si può innovare un'azienda simile?

Innovare dall'interno di un gruppo di queste dimensioni è abbastanza complesso. L'idea nasce dal presupposto di poter andare ad offrire dei servizi su cui, come gruppo, siamo strutturati e siamo molto bravi per portarli a un mercato che fino ad oggi non avevamo mai intercettato, che è il mercato consumer. ManutenCoop è un gruppo che ha sempre servito il mercato B2B, un business tradizionale da aziende al mondo pubblico, la sanità e via di seguito.

Quando è iniziato il percorso?

Ci siamo riproposti a fine dell'estate del 2015 di provare ad intercettare un mercato di tipologia diversa del nostro tradizionale che è quello delle famiglie. Volevamo offrire una gamma di servizi molto vasta sulla quale noi avevamo acquisito nel corso degli anni un know-how importante. Per fare questo abbiamo ritenuto di creare una newco, Yougenio, la quale potesse andare ad offrire una gamma molto ampia di servizi.

Oggi quanti servizi offrite?

Oggi abbiamo a catalogo circa 120 servizi che vanno da tutti gli ambiti manutentivi possibili, dall'idraulico all'elettrico, dall'edile al termo-sanitario, ma anche servizi di pulizia, da quelli più basic come le pulizie di case fino a quelli più complessi come le pulizia di primavera, di primo ingresso o post party.

Quali sono i vostri asset?

In questo percorso abbiamo deciso di basare la nostra innovazione su tre asset fondamentali. Il primo è la piattaforma tecnologica, che è un vero e proprio eCommerce attraverso la quale andare a proporre i nostri servizi in una maniera semplice per un utente digitale. Questo è il nostro asset attraverso il quale si sviluppa tutto il processo di acquisto. E' vero anche che abbiamo deciso di affiancare la piattaforma tecnologica con un customer care di livello avanzato, avendo persone in grado di interlocuire dal punto di vista tecnico con l'utente. Oggi mediamente su 100 clienti 15 accedono ai nostri servizi attraverso il customer care, l'85% lo fa in piena autonomia.

Numeri interessanti, qual è il secondo asset?

Il secondo asset su cui abbiamo investito è la parte più innovativa rispetto al mercato esistente, perché abbiamo deciso di investire sui nostri addetti. Sono tutti assunti da parte nostra, sono nostri dipendenti e noi ci poniamo sul mercato non come un semplice marketplace che mette in contatto domanda e offerta, ma come una vera e propria offerta. I servizi che noi eroghiamo nella stragrande maggioranza dei casi li eroghiamo attraverso personale nostro. Noi curiamo la formazione di queste persone che condividiamo con la capogruppo. I nostri addetti sono i nostri primi responsabili commerciali, perché sono persone che non devono essere esclusivamente brave dal punto di vista tecnico, cosa per noi ovviamente fondamentale, ma devono avere anche delle ottime capacità relazionali ed essere in grado di promuovere il nostro brand e la nostra società nelle case dei nostri clienti. E poi devono avere anche delle capacità tecnologiche perché tutta la relazione coi dipendenti avviane tramite smartphone attraverso dei processi automatizzati, tramite la quale il dipendente accetta l'ordine, segna quando inizia ad erogare il servizio e segnala la chiusura dell'intervento che poi è l'evento che scatena l'accredito del servizio nei confronti del cliente.

La comunicazione è rilevante?

Certo, infatti il terzo elemento chiave sulla quale abbiamo basato la nostra iniziativa è il mondo marketing e comunicazione.

Siamo partiti con una campagna molto aggressiva sia sul fronte digital sia attraverso campagne offline, in particolare cartellonistica e stampa. Noi siamo partiti nel 2016 in tre città, Milano, Bologna e Firenze e ora Roma. Da questo punto di vista, dobbiamo essere capaci di stare sul mercato attraverso delle incisive campagne di comunicazione e marketing che si protrarranno con una forza maggiore nel 2017. Allargheremo lo spettro delle città servite, abbiamo già in piano Torino, per esempio, e poi molte città del Veneto, a partire dal Venezia.

Quali città avete individuato?

Obiettivo finale in un piano di cinque anni è entrare in ogni città superiore ai 50.000 abitanti. Per noi è molto importante. Nel secondo quarter del 2017 partiremo anche con i servizi alla persona. Si affiancheranno ai servizi all'immobile; intendiamo tutta una serie di servizi basic, da babysitter ad accompagnatori di anziani comunque autosufficienti. Non ipotizziamo in questa prima fase di avere delle badanti professionalizzate, mentre in una seconda fase vorremmo fare proprio questo passaggio per offrire una serie servizi professionali. Lo faremo attraverso delle partnership che stiamo già cercando e sulle quali abbiamo dei contatti avanzati. Presteremo attenzione per la post-ospedalizzazione, visto che il mercato della sanità è in contrazione per ovvie ragioni economiche, è chiaro che la domiciliazione dei servizi diventa per noi un'opportunità sulla quale investire. Questo è il quadro in estrema sintesi di quello che abbiamo fatto e ci proponiamo di fare.

Perché vi considerate una startup?

La cosa interessante è che siamo una startup, e qui c'è una bella espressione che abbiamo pensato, "con settanta anni di esperienza". Siamo una startup che ha tutte le possibilità di essere startup dal punto di vista della capacità reattiva sul mercato, di essere veloce e innovativa, ma alle spalle abbiamo un gruppo molto strutturato che ci supporta e ci fornisce tutti gli strumenti di cui abbiamo bisogno per poterc comportanre in questa maniera così innovativa.

Andare oltre il B2B e il classico B2C?

Noi siamo partiti con l'idea di intercettare un mercato consumer, un B2C classico. Nel nostro business plan e poi in maggior ragione alla luce di quello che abbiamo approfondito in questi mesi di attività, è chiaro che per noi stanno acquisendo sempre più importanza, il B2E, il business to employee, andando ad intercettare le necessità delle aziende che vogliono offrire tramite delle convenzioni e dei piani di welfare i nostri servizi defiscalizzati ai propri dipendenti, un bonus che diventa appetibile per tutti. L'altro ambito sul quale ci stiamo concentrando è quello che abbiamo individuato come B2B2C Business to Business to Consumer, andando ad intercettare dei clienti Business che sono in vari ambiti, che possono essere interessati ad aggiungere nella loro catena del valore i nostri servizi ai loro clienti.

Un business fatto di servizi per altre aziende. Ne avete già intercettate?

Questo è un tema interessante. Le assicurazioni sono molto interessate. Ad essere onesti, ancora oggi non abbiamo allacciato rapporti con queste aziende, ma ne abbiamo allacciati molti altri con altri soggetti che da questo punto di vista sono molto interessati, come le utilities, laddove l'azienda gode di un parco clienti molto ampio e può offrire servizi accessori non solo di vendita ma anche di manutenzione. Noi ci inseriamo benissimo in questo contesto perché noi non siamo interessati e non lo saremo mai a vendere prodotti, noi siamo interessati a vendere dei servizi che quei prodotti possono scatenare. Anche il mondo della grande distribuzione è molto interessante, ci sono realtà che si occupano di fai-da-te in cui ci sono prodotti che necessitano di professionalità che noi siamo in grado di offrire perché non tutti sono nelle condizioni di installare una caldaia o un impianto di climatizzazione o di tirar su una parete in carton gesso. Dal questo punto di vista noi possiamo essere lo step finale nel processo di acquisto da parte di un consumatore che si reca presso uno di questi punti vendita. Ci sono poi gli "hoster", modello AirBnB per capirci, e ne stiamo intercettando un numero importante. Negli aspetti manutentivi e nel cleaning non hanno il loro core business e noi possiamo essere di grande aiuto come partner che li possa accompagnare nell'erogazione di questi servizi a una clientela che desidera avere un appartamento in perfette condizioni.

Siete giovani, avete molta esperienza, ma il mercato sembra molto grande, corretto?

Le opportunità che si aprono sono notevoli e anche inaspettate. Ci possono essere tutta una serie di altre realtà su cui i servizi che ci proponiamo sono interessanti e sono le aziende stesse che ci contattano affinchè possiamo erogarli. Questi mondi del B2E e il B2B2C diventano dei canali di sviluppo, degli acceleratori di business per noi eccezionali che abbassano il cosiddetto "costo per acquisizione" e diventa un fattore fondamentale perché quanto più abbassiamo quel costo tanto più possiamo concentrare i nostri sforzi nella ricerca di nuovi servizi, prodotti e attività che quotidianamente ci vengono in mente o richieste.