Per i clienti online europei la consegna gratuita fa superare gli importi minimi degli ordini

Shorrock (JDA): le problematiche associate al fulfillment per il "last mile" continuano a ostacolare i retailer. Oggi è importante offrire un servizio clienti eccellente, se non si vogliono compromettere le relazioni con i consumatori e il fatturato

A quanto pare le paroline magiche consegna gratuita sono la formula per incrementare lo shopping online. Secondo la nuova ricerca "JDA/Centiro Customer Pulse Report Europe 2016", condotto da YouGov, oltre tre quarti (80%) dei consumatori europei online sono propensi a superare gli importi minimi degli ordini se questo assicura loro una consegna o un ritiro gratuito. La survey realizzata online ha coinvolto 8.190 acquirenti in Regno Unito, Germania, Francia e Svezia ha rivelato che, nonostante la propensione a spendere di più, i clienti continuano a non tollerare un servizio scadente. Quasi due terzi (63%) degli intervistati ha espresso l'intenzione di rivolgersi a un retailer diverso in caso di un'esperienza insoddisfacente. I consumatori del Regno Unito si sono dimostrati i meno tolleranti, con il 74% che ha dichiarato di rivolgersi con tutta probabilità un retailer diverso.

Click & Collect in crescita ma ancora da perfezionare

La survey ha rivelato che un consumatore su 2 ha riscontrato problemi con le consegne a domicilio degli ordini online effettuati negli ultimi 12 mesi.

Nello stesso periodo quasi la metà degli intervistati (49%) ha dichiarato di avere acquistato in modalità "Click&Collect", con un aumento del 17% rispetto al 2014. I mercati di Francia (59%) e Regno Unito (54%) hanno registrato il tasso di adozione maggiore dei servizi Click & Collect nel corso dell'ultimo anno.
Nonostante la crescente diffusione del Click & Collect, oltre la metà (54%) dei consumatori europei che ha utilizzato il servizio ha riscontrato dei problemi. Questo dato è inferiore nel Regno Unito (45%), in parte perché si tratta di un mercato più maturo per il Click & Collect. Nelle altre aree in cui i problemi sono più frequenti (Germania 65%, Francia 56%, Svezia 56%), i retailer stanno ancora perfezionando le modalità per una gestione efficace del servizio nei punti vendita.
"Il retail online continua a crescere, i retailer mostrano una competitività ancora più elevata e offrono una gamma maggiore di opzioni di fulfillment. L'offerta di un servizio di alto livello, efficiente e profittevole, rimane una sfida per molti di loro", ha commentato Jason Shorrock, Vicepresidente, Retail strategy EMEA di JDA. "Come si evince dalla nostra ricerca, le problematiche associate al "last mile" delle consegne a domicilio continuano a influire in modo negativo sull'esperienza dei clienti, che sono più propensi a rivolgersi ad un altro retailer se le loro aspettative non vengono soddisfatte.

La buona notizia è che i consumatori sembrano essere propensi a superare gli importi minimi degli ordini se questo assicura loro una consegna o un ritiro gratuito. Oggi più che mai è importante offrire un servizio clienti eccellente, se non si vogliono compromettere le relazioni con i consumatori e il fatturato".

Reazioni diverse ai valori minimi degli ordini

Il costo (50%) continua a essere il fattore più rilevante per gli acquirenti che ordinano articoli online con consegna a domicilio, seguito da praticità (26%) e velocità (18%). È interessante notare che la velocità è un fattore molto più importante soprattutto in Germania (21%) e Francia (21%) rispetto a Regno Unito (16%) e Svezia (12%).
Nel corso degli ultimi 12 mesi, molti retailer hanno introdotto diverse misure, tra cui valori e addebiti minimi per gli ordini Click & Collect, con l'obiettivo di aumentare la profittabilità delle proprie operazioni online. Nonostante la maggioranza (79%) dei consumatori indichi di essere disposta a superare gli importi minimi degli ordini, la ricerca mostra che questo comportamento varia a seconda dell'opzione di consegna: il 25% è propenso a farlo per una delivery il giorno stesso e il 22% per una consegna il giorno dopo, ma questa percentuale scende al 15% per le consegne standard (3-5 giorni).

Le risposte inoltre variano a seconda dell'area geografica, con un terzo (33%) degli intervistati nel Regno Unito disposto a superare i valori minimi degli ordini per beneficiare di una consegna entro il giorno successivo, rispetto al 16% degli intervistati francesi.
Per quanto riguarda la consegna gratuita, i consumatori del Regno Unito mostrano la maggiore aspettativa, con quasi il 72% che si aspetta una consegna standard gratuita (3-5 giorni), percentuale nettamente inferiore in Svezia (61%), Germania (55%) e Francia (55%).

I resi continuano a rappresentare un rompicapo per i retailer europei

I resi continuano a mettere sotto pressione i retailer europei, sia da un punto di vista operativo che dei margini. La ricerca mostra che il 30% dei consumatori europei restituisce articoli in media due volte l'anno, con un ulteriore 25% che li rende tre o più volte. Complessivamente, il 46% degli intervistati ha effettuato resi poiché non soddisfatto. Un ulteriore 16% ha dichiarato di avere comprato diversi prodotti con l'intenzione di restituirne alcuni. È significativo notare che questa percentuale è maggiore in Germania (23%) e Regno Unito (19%), a indicare una possibile tendenza verso i "serial returner".

"L'elaborazione dei resi online continua a porre una sfida sia operativa che finanziaria per i retailer. Allo stesso tempo sta avendo un'influenza crescente sulla scelta dei retailer con cui i consumatori decidono di effettuare acquisti online", ha dichiarato Niklas Hedin, CEO di Centiro. "Attualmente, un numero significativo di clienti acquista diversi articoli online con l'intenzione di restituire quelli indesiderati. Per i retailer diventerà sempre più importante identificare i "serial returner", così da personalizzare al meglio le condizioni offerte per i resi e utilizzarle come fonte di maggior coinvolgimento dei clienti".

I punti vendita conservano un ruolo chiave nel retail online

Secondo quanto emerso dalla survey, gli ordini online con consegna a domicilio (61%) rappresentano la modalità più popolare negli ultimi cinque anni. Tuttavia, un numero significativo di clienti dichiara di utilizzare il servizio Click & Collect (28%) o di utilizzare il punto vendita per fare acquisti e ritirare in negozio (35%) o per fare acquisti e optare per una consegna a domicilio (21%). Questo dato indica che il punto vendita continuerà a svolgere un ruolo significativo nel settore retail in futuro.

Un'altra tendenza è il maggiore utilizzo dei servizi di fulfillment di terze parti, per consentire il ritiro degli articoli presso luoghi quali stazioni ferroviarie e supermercati. Oltre un quarto (27%) dei consumatori ha dichiarato di essere propenso a utilizzare questi servizi in futuro, particolarmente popolari in Svezia (37%) e Francia (36%).
"È chiaro che vi siano diversi livelli di maturità nel mercato europeo del retail online e che il comportamento dei clienti cambi da un paese all'altro. Per i retailer internazionali è importante comprendere queste differenze a livello regionale, in modo da personalizzare il proprio approccio per soddisfare specifiche esigenze locali. Fondamentale, a questo proposito, sarà il data mining del volume e della varietà di informazioni sui clienti per generare insight utile e servire i consumatori in modo molto più personalizzato e segmentato. L'allineamento dell'insight con le supply chain dei retailer contribuirà a offrire un servizio migliore e più profittevole ai clienti", ha concluso Shorrock.