Le sfide di Nexive vanno oltre le consegne certificate e passano dal Social Caring

Abbiamo intervistato Benedetto Mangiante, Direttore Marketing & Innovation di Nexive, per capire quali sono le principali tendenze del mercato e quali sono gli ambiti di innovazione.
Innovare nel mercato della postalizzazione e delle consegne è ancora una necessità?
Sicuramente e Nexive e innovazione sono due elementi fortemente legati tra loro, perché il nostro modello di business è basato totalmente sull'innovazione. Noi dal primo giorno abbiamo deciso di innovare il mercato postale e se non ci fosse stata una fortissima voglia di innovare probabilmente non si sarebbe giunti al mercato attuale. Il valore delle spidizioni è sempre crescente e il digitale ha permesso di accrescere questo valore, portando sempre più efficienza. Formula Certa, per esempio, è nata nel 2007 e oggi è il punto di riferimento di tutto il mercato perché fare in modo che tutti gli attori possano sapere con precisione la data e l'ora di ricezione, trasformando un processo che era un'incertezza in una certezza.

Oggi stiamo lavorando sulla dematerializzazione degli invii e i nostri investimenti vanno in questa direzione. Abbiamo investito 2.5 milioni di euro sostanzialmente in tecnologia, dotando i nostri 5.00 postini dei terminali e migliorando i nostri sistemi interni. L'ecommerce è un mercato in grande crescita e dal 2013 continuiamo a introdurre innovazione e valore.
Quali sono le tappe principali?
Nel 2007 la prima innovazione con Formula Certa, poi nel 2013 abbiamo introdotto innovazioni nelle spedizione per l'eCommerce e in generale per il mercato Parcel, nel 2014 è stata la volta dei servizi digitali, permettendo l'invio di posta tradizionale o digitale o entrambe insieme. Quest'ultima innovazione è stata accolta con molto favore dai clienti, portando di fatto la dematerializzazione delle spedizioni. Oggi, stiamo cercando di portare l'innovazione che prima veniva solo dall'interno, anche all'esterno, risultando come una vera e propria cerniera di snodo tra il fisico e il digitale. Abbiamo un enorme vantaggio: essere sul territorio con palmari intelligenti e possiamo concentrarci sul cercare di portare l'eccellenza nei servizi, o meglio, l'eccellenza di interazione con i servizi di prossimità e questo vale per l'ecommerce ma anche per i servizi per le amministrazioni, le municipalizzate, le aziende e i cittadini. Poter consegnare e avvicinare i vari attori ai cittadini porta un valore importante a tutta la catena del valore delle spedizioni, perché conta sostanzialmente migliorare l'esperienza d'uso degli utenti. Noi innoviamo in senso stretto proprio in direzione della semplificazione dei processi e per migliorare il rapporto con i clienti e lo possiamo fare perchè conosciamo molto bene le esigenze dei nostri clienti, ma anche quelle dei clienti dei nostri clienti, che poi sono nella maggiorparte dei casi i cittadini.

C'è una differenza tra l'Italia e gli altri Paesi europei, visto che Nexive ha una visione molto allargata di questo settore?
L'Italia in questi ambiti è un pochino più indietro rispetto ad altre nazioni, ma non moltissimo. Questo si traduce in grande opportunità di portare innovazione e tecnologia aggiornatissima. Il mercato dell'eCommerce vale già 15 miliardi di euro e può crescere con il crescere dei servizi di consegna. Il mercato poi è diviso equamente tra prodotti e servizi e in entrambi i casi c'è molta innovazione. L'Italia non ha una geografia vantaggiosa, non è facile da percorrere rispetto ad altre nazioni e questo forse è un motivo valido, più che una scusa, per i ritardi rispetto all'estero. Se guardiamo le esigenze, queste evolvono come negli altri Paesi europei, non solo in termini di prezzo o tempistica, ma anche per i servizi. C'è molto da fare su come consegnare, dove consegnare o a chi consegnare e nei prossimi anni vedremo evoluzioni interessanti.

I social rientrano nei vostri piani di innovazione?
Abbiamo anche degli obiettivi social per il 2016: aumentare il coinvolgimento della community interna e cogliere le opportunità del social commerce. E' sempre più importante poter sfruttare anche gli strumenti social per costruire un dialogo con gli utenti e al contempo dare voce agli oltre 5.500 dipendenti e collaboratori che effettuano le consegne in tutta Italia e che rappresentano per l'azienda un elemento fondamentale di servizio. Ci muoveremo per esplorare le potenzialità del social commerce per il mondo postale, facendo evolvere i propri canali da strumenti di comunicazione, engagement e caring a punti di contatto anche per la vendita.
E per il social caring, che cosa prevedete?
Telefono ed email rimangono infatti canali importanti per i rapporti con la PA e le aziende, ma si assiste a un progressivo spostamento verso live chat e social caring soprattutto per gli utenti finali (37% dei contatti sia per il recapito di pacchi sia per la corrispondenza). Anche se rispondere in modo tempestivo ai consumatori nonostante i tempi legati alle verifiche sul territorio è sfidante, il social caring si rivela uno strumento utilissimo perché gestisce e risolve centinaia di casi al mese Punto d'orgoglio è infine la presenza su Facebook che vanta 82.000 fan e che ha visto una crescita del 128% nell'ultimo anno, dati significativi rispetto agli altri operatori postali privati.