Business Community Magazine - Luglio 2010
i momenti di contatto con il
consumatore. Se è vero che
in tutto il mondo è sempre
più importante l’esperienza
multicanale, il ruolo del
punto vendita continua
a crescere - dichiara
Michelangelo Barbera,
Responsabile Customer
Relationship Management
di Accenture -. In Italia,
in particolare, ben il 57%
degli intervistati ritiene
fondamentale che i fornitori
di servizi e prodotti di
telecomunicazioni abbiano
un punto vendita: l’88% dei
consumatori italiani infatti
considera l’esperienza
vissuta in negozio
determinante per scegliere
la società a cui rivolgersi. Il
punto vendita si conferma,
anche nell’era della
virtualizzazione, come un
fattore fortemente strategico
per le aziende, che devono
puntare su qualità e rapidità
del servizio ai clienti”.
Ben il 57% dei consumatori
italiani, contro il 47% dei
consumatori globali, ritiene
che sia fondamentale per i
fornitori di servizi e prodotti
di TLC avere un punto
vendita. Nonostante questo,
risulta che in Italia ci sia
ancora molto da fare sul
contatto diretto tra cliente
e azienda: solo il 43%
degli intervistati infatti si è
dichiarato positivamente
colpito dall’immagine
dell’azienda a seguito di una
visita in negozio.
In Italia è notevole quindi
l’importanza del canale
fisico, che rimane per circa
la metà degli intervistati
(48,5%) il primo punto di
informazione, destinato
però a visite veloci (solo il
45% impiega 15-30 minuti,
contro il 51% globale). Si
registra invece un’intensa
e prolungata presenza
su Internet per chi ricerca
prodotti e servizi, con
visite online della durata
mediamente di 30-60 minuti,
un lasso di tempo superiore
rispetto ai consumatori
globali (46% contro 33%).
Quale l’uso di Web e
contatto telefonico? Essi
rimangono importanti per
ottenere informazioni,
gestire il contratto, avere
assistenza post vendita.
In particolare, il Web viene
utilizzato:
- dal 75%
dei consumatori
per avere
informazioni
su un nuovo
servizio, un
prodotto e/o
relative offerte,
- dal 75% per
accedere ad aree “fai da
te” e svolgere attività come
l’aggiornamento dei propri
dati personali,
- dal 51% per rinnovare i
contratti.
Ricorre invece all’assistenza
telefonica:
- il 58% per questioni
legate al supporto,
quali il riportare il
malfunzionamento
dell’attrezzatura o
dell’emissione del servizio,
- il 56% per ricevere
assistenza tecnica,
- il 54% per effettuare un
reclamo su di un prodotto/
servizio.
In conclusione, quasi tutti
gli intervistati (il 97%)
desiderano poter usufruire
degli stessi prodotti e
servizi e della medesima
assistenza, attraverso i
diversi canali di contatto
disponibili: punto vendita,
telefono o sito Web
aziendale.
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