pubblicazione delle
informazioni, al presidio
dei punti di contatto per la
comunicazione a due vie,
alla formazione di nuove
figure professionali… Ma è
nell’attivazione dei servizi
interattivi che la dimensione
dell’organizzazione acquista
centralità: i modesti risultati
finora raggiunti vanno quindi
letti anche come segnale
dei limiti di un’attenzione
esclusiva o prevalente alla
dimensione tecnologica.
L’innovazione dei processi e
dei servizi non può derivare
unicamente dall’applicazione
delle tecnologie: occorre
prestare attenzione alla
semplificazione dei processi
amministrativi, alla loro
sostenibilità, al raccordo tra
innovazione nel front office e
innovazione nel back office,
e tenere nel debito conto
il grado di adesione del
management alla missione e
agli interventi di innovazione
e l’esigenza di migliorare
la generale capacità di
utilizzazione efficace delle
nuove tecnologie da parte
del personale pubblico.
In estrema sintesi, una
visione in cui i cambiamenti
da promuovere non sono
oggetto di azioni ideate,
progettate e realizzate
separatamente, ma il
risultato di una strategia
unitaria che integri le
componenti organizzative e
quelle tecnologiche.
È certamente vero che la
potenza delle tecnologie
dell’informazione e della
comunicazione “abbatte
i muri” e aprendo le
barriere tra amministrazioni
e destinatari fornisce
uno stimolo forte allo
sviluppo di nuovi modelli di
erogazione dei servizi e al
ripensamento della logica
settoriale e gerarchica, che
tuttora prevale in molte
organizzazioni pubbliche.
Uno stimolo più forte di
qualsiasi innovazione
solamente organizzativa
(e forse anche normativa),
che deve sempre fare i
conti con un tale complesso
di decisioni, vincoli,
situazioni preesistenti,
molteplicità di attori,
da perdere spesso di
forza propulsiva nel
processo attuativo.
Tuttavia, come
l’esperienza dell’ultimo
decennio dimostra,
non si tratta di un
effetto automatico
dell’innovazione
tecnologica, ma di
un’opportunità offerta
dalle tecnologie
che spetta alle
amministrazioni
cogliere e valorizzare
appieno.
La tecnologia mette a
disposizione strumenti che
consentono soluzioni nuove
e inedite nel rapporto tra
amministrazione e cittadino,
ma il problema da affrontare
non è solo tecnologico.
È prevalentemente un
problema di servizio. L’e-
Government dunque non
è né una tecnologia né
un semplice front office
(come spesso rischia di
essere inteso), ma un modo
nuovo di erogare “vecchi
servizi” o un’opportunità
prima indisponibile per
fornire “servizi nuovi” che
permettono di rispondere a
nuove esigenze.
Valeria Sborlino
Consulente APCO
