Sebbene il digitale si sia ormai radicato nella quotidianità degli italiani, l'adozione dei servizi bancari online fatica a raggiungere i livelli europei. Secondo i dati Eurostat più recenti, nel 2024 appena il 55% degli italiani ha utilizzato l'internet banking. Questo dato evidenzia un certo divario. Pare che l'Italia sia indietro di circa 6-8 anni rispetto a nazioni come la Francia e la Spagna. Il distacco appare ancora più marcato se si guarda a paesi leader come la Danimarca o la Finlandia.
Tuttavia, la spinta verso le piattaforme digitali nel settore bancario italiano è innegabilmente forte. Questa trasformazione è guidata in gran parte dal canale mobile. Attualmente, circa il 60% degli utenti sceglie di gestire le proprie finanze tramite smartphone o tablet. Questa percentuale è destinata a salire in modo significativo, si prevede possa raggiungere l'80% entro il 2029. Parallelamente, si osserva un calo delle frequentazioni in filiale: dal 65% nel 2024 si stima scenderanno al 50% nei prossimi cinque anni.
Questi sono alcuni dei punti salienti emersi dalla sesta edizione dello studio Digital Banking Maturity di Deloitte. Questa analisi è considerata una delle più vaste a livello globale nel settore bancario digitale. Ha coinvolto quasi 350 istituti bancari operativi in 44 paesi, di cui 22 solo in Italia. Inoltre, è stata supportata da un'ampia indagine tra oltre 4.400 utenti in tutto il mondo.
“Negli ultimi anni, il livello di digitalizzazione in Italia ha registrato un tasso di crescita superiore rispetto ai Paesi europei, allineandosi alla media del continente. I comportamenti di consumo degli italiani, dunque, si dimostrano sempre più orientati al digitale nella quasi totalità delle abitudini quotidiane”, dichiara Manuel Pincetti, Managing Partner di Monitor Deloitte (nella foto). “Anche se questo fenomeno si riflette in misura ridotta rispetto ai comportamenti digitali in ambito bancario, il ritmo di crescita registrato tra il 2019 e il 2024 risulta superiore rispetto ai Paesi più avanzati in particolare per il canale Mobile con il 60% di active user contro il 35% del Desktop, mostrando buone prospettive per la riduzione dell’attuale divario nei prossimi anni”.
Un fattore chiave dietro la crescente digitalizzazione bancaria è l'aumento della richiesta di prodotti e servizi accessibili online. Le operazioni di gestione quotidiana del conto corrente, come bonifici e pagamenti, sono ormai quasi completamente digitalizzate. Circa il 95% dei trasferimenti bancari avviene tramite canali digitali, con un predominio schiacciante delle applicazioni mobile, che coprono il 65% di queste operazioni. Anche settori come il Bancassurance mostrano una forte tendenza al digitale, con il 50% delle polizze sottoscritte online.
Nel campo della gestione patrimoniale, le interazioni tra clienti e promotori finanziari avvengono in modalità virtuale nel 40% dei casi. Questa propensione verso il digitale si estende anche a prodotti considerati più complessi, come il credito. Nel 2024, il 30% dei prestiti è stato sottoscritto online, di cui quasi la metà (45%) tramite app mobile.
Si prevede che il volume dei prestiti digitali crescerà in modo esponenziale, raggiungendo circa 44,3 miliardi di euro entro il 2029. Questa crescita sarà trainata principalmente da prodotti più semplici come prestiti personali e finalizzati. I mutui digitali rappresentano ancora una nicchia. Solo il 15% nel 2024 è stato stipulato online. La complessità burocratica e la preferenza dei clienti per un supporto consulenziale diretto e personale frenano l'adozione digitale in questo segmento.
Le banche tradizionali italiane, che contavano circa 390 istituti alla fine del 2023, hanno visto una crescita moderata dei depositi diretti dalla clientela. Hanno registrato un tasso di crescita annuo composto del +4% tra il 2019 e il 2023. Queste istituzioni stanno portando avanti una strategia di riorganizzazione della loro presenza sul territorio. Si prevede una riduzione del 20% del numero di filiali tra il 2024 e il 2029, portandole a circa 16 mila.
Il rapporto Deloitte evidenzia che le banche tradizionali stanno aumentando gli investimenti in tecnologia, talvolta sviluppando soluzioni digitali interne. Oltre il 35% delle banche europee ha investito nella creazione di una Digital Bank o in partnership con FinTech negli ultimi anni. Tre banche su quattro pianificano di intensificare queste collaborazioni con aziende FinTech specializzate. Parallelamente, la ricerca di talenti "tech" è diventata cruciale. La carenza di professionisti con competenze specifiche in questo ambito limita la piena valorizzazione dell'innovazione tecnologica per quasi il 74% delle istituzioni finanziarie.
Nel frattempo, le neobank, definite come banche native digitali, continuano ad attrarre un numero crescente di utenti in Italia. Alla fine del 2023, si contavano circa 20 operatori attivi nel paese.
Queste realtà mostrano tassi di crescita notevoli. Il tasso di crescita annuo composto dei depositi diretti dalla clientela per le neobank è stato circa del +50% tra il 2019 e il 2023. Si tratta di un dato significativamente superiore rispetto al +4% delle banche tradizionali. Secondo Monitor Deloitte, questo fenomeno riflette il percorso evolutivo tipico delle neobank. Il loro modello di business si focalizza sulla scalabilità, che in media viene raggiunta dopo circa 7 anni di attività. Questo percorso si articola in tre fasi principali: l'acquisizione intensiva di nuovi clienti, la monetizzazione dei servizi offerti e, infine, la diversificazione su segmenti di mercato e prodotti più complessi.
La valutazione della maturità digitale delle banche nel studio Deloitte si basa sull'indicatore Digital Banking Maturity score (DBM score).
Questo punteggio valuta oltre 1.000 funzionalità digitali, ponderandone l'importanza anche in base alle risposte dei circa 4.400 utenti intervistati. Le banche vengono così classificate in quattro categorie: Digital Latecomers, Digital Adopters, Digital Smart Followers e Digital Champions. Complessivamente, le banche italiane si posizionano al di sopra della media globale in termini di maturità digitale. Il loro livello generale si è mantenuto stabile rispetto alle edizioni precedenti dello studio. Ciononostante, la categoria dei Digital Champions italiani, che include tre banche nel gruppo delle migliori 40 a livello globale, continua a evolvere in modo dinamico. Hanno aumentato il loro DBM score del +5% dal 2020. Queste banche rappresentano l'avanguardia del settore. Offrono una vasta gamma di funzionalità digitali considerate fondamentali dai clienti e garantiscono una user experience di livello superiore rispetto alla concorrenza.
Delineano così le traiettorie future del digital banking.
Nicola Vicino, General Manager di Revolut Bank per l'Italia, commenta: “Il crescente interesse degli italiani verso i servizi bancari digitali trova riscontro anche nella crescita senza precedenti che Revolut ha registrato in Italia nel 2024, che ha visto i clienti aumentare del 74% rispetto al 38% della media globale. A conferma dei dati comunicati da Deloitte, anche i depositi diretti della nostra base clienti sono in forte espansione, con una crescita dell’80% in Italia contro il 66% a livello globale. Riteniamo che uno dei principali driver di questa crescita sia l'attenzione assoluta all’esperienza utente: una piattaforma digital-first, tecnologia sviluppata interamente in-house e la capacità di adattare l'offerta rapidamente a ciò che funziona davvero per i clienti sono gli elementi chiave che ci permettono di offrire un servizio di valore concreto”.
Gianluigi Pesce, Head of Client Intelligence and Digital Channels presso UniCredit, conferma che: “Ci troviamo allineati ai trend mostrati dal report. In questo momento siamo concentrati sul miglioramento dell’offerta sui canali digitali in logica omnicanale integrata. Stiamo rafforzando la capacità di ingaggio dei clienti, aumentando la redditività dei canali e ampliando il nostro catalogo di prodotti, in particolare nel Bancassurance. I clienti digitali attivi hanno registrato nel ‘24 incrementi importanti, con il mobile che cresce del 8,6% YoY. Mobile che risulta avere l’incremento maggiore anche per le transazioni (+20%) e le vendite (+24%). Stiamo lavorando inoltre sul tema della semplicità e della “conveniency”, spinti anche dalla nuova regolamentazione su temi di “accessibility”, cercando di sfruttare gli investimenti per migliorare l’esperienza di utilizzo dei nostri canali digitali per tutti gli utenti.
Per il prossimo futuro puntiamo inoltre ad un importante evoluzione del “customer support” potenziando e integrando nuovi strumenti evoluti di conversational chatbot e voicebot per ottenere importanti vantaggi in termini di “deflection” e “cost-to-serve””.
Marco Briata, Responsabile Marketing e Digital presso Credit Agricole Italia, aggiunge: “Negli ultimi 4 o 5 anni, in parallelo con l’evoluzione del CRM e delle piattaforme di marketing, abbiamo fatto significativi investimenti sulla Mobile App, e il mercato ha premiato la nostra scelta confermando il crescente interesse per questo canale. I clienti che navigano sempre più frequentemente all’interno di una App bancaria si aspettano logiche simili a quelle dei Social. Diventa fondamentale comunicare in maniera personalizzata per essere ingaggianti ma al tempo stesso limitare la “customer fatigue” per il cliente, assicurando il giusto trade-off tra comunicazioni commerciali e di servizio.
Siamo molto interessati al potenziale della Generative AI, anche se crediamo che per una banca come la nostra, che è orgogliosa di essere customer-centrica e multicanale, il rapporto personale giochi ancora un fattore determinante. La GenAI può aiutare a personalizzare il contenuto della comunicazione verso i clienti finali ma sarà determinante come supporto per la nostra rete commerciale, soprattutto per alcuni servizi più complessi, come investimenti e mutui”.
Dir. Responsabile Gigi Beltrame - Dir. Editoriale Claudio Gandolfo
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