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Borra (Dale Carnegie): connettiamo il lato umano del business

Nelle aziende occorre creare un ambiente di maggiore fiducia, che produce un'accelerazione di processi, velocità di esecuzione e stimola l'innovazione

Nell'era della Digital Transformation, l'84% delle aziende italiane ritiene le soft skills ancora un elemento essenziale nel processo di vendita. Il 90% delle imprese che hanno investito su persone, integrazione e accelerazione dei processi ha registrato un incremento del fatturato sull'anno precedente.
Ancora bassi (25%) gli investimenti in Intelligenza Artificiale e Machine Learning, che potrebbero però automatizzare quei processi che sottraggono tempo ai sales: oggi solo il 30% del tempo dei commerciali è effettivamente dedicato ad attività di vendita.
Sono alcuni dei dati emersi dalla ricerca "Sales Transformation: tra Human & Digital", condotta da Dale Carnegie e l'Università IULM, che ha analizzato l'evoluzione del ruolo delle vendite all'interno delle organizzazioni nell'era della trasformazione digitale. Ne abbiamo parlato con Sergio Borra, CEO e fondatore di Dale Carnegie Italia, allargando il discorso anche sui temi più generali della formazione.

Che cosa è emerso dalla ricerca?

Sono quattro i pilastri più importanti rilevati dall'analisi sulla Sales Transformation: People (o Persone), Digitalizzazione, Integrazione e Accelerazione. La ricerca dimostra che il People è il pilastro più importante. Questo significa che è sicuramente importante investire sulla tecnologia, sull'integrazione e su una continua digitalizzazione, ma se non si investe adeguatamente sul capitale umano si rischia di allocare risorse economiche in costose strutture che alla fine non danno i risultati sperati. Per fare in modo che gli investimenti diano un interesse elevato è fondamentale riuscire a spingere sul fattore che ancora oggi è quello che fa la differenza, il People o il fattore umano.

Voi connettete il lato umano del business.

In Dale Carnegie è da 108 anni ormai che crediamo nel lato umano del business. Siamo convinti che investire sulle persone permette di avere un "return on investment" più alto. Come lo facciamo? Lavorando sulle persone, lavorando sulla loro motivazione (ossia cosa spinge le persone ad agire), lavorando sull'educere (cioè sul tirar fuori il potenziale delle persone) affinché siano pronte a ricevere le istruzioni. Educere significa tirar fuori, e quindi istruzione è cosa, come, e quando farlo. Il punto è che spesso le persone sanno come, dove, e cosa fare ma se non ne hanno voglia, non hanno la motivazione e non hanno un terreno fertile per raccogliere queste istruzioni, il cambiamento diventa poco interessante. Lavorare sulle persone permette di far sì che si possano avere dei frutti molto, molto più alti.

People developer o sviluppo delle persone: come si applica nella realtà?

Si applica lavorando nelle aziende sulle esigenze che queste hanno, su quelli che sono i loro obiettivi, e sui risultati che queste vogliono ottenere. Noi lo facciamo attraverso un percorso di formazione. Sono oltre 100 anni che facciamo corsi però noi non crediamo nei corsi ma nei percorsi formativi. Quindi lavoriamo sugli atteggiamenti delle persone, sullo sviluppo di conoscenze e sulla messa in pratica di queste conoscenze. Ma sulla giusta messa in pratica, perché mettere in pratica male significa diventar bravi a far male le cose. Quindi non è vero che la pratica rende perfetti: la pratica rende permanente. E' la pratica perfetta che rende perfetti. C'è questa sottile, ma sostanziale e fondamentale, differenza.
L'atteggiamento, la conoscenza e il mettere bene in pratica portano ad un risultato positivo, che fa sì che l'atteggiamento migliori, così come la motivazione, e c'è lo stimolo ad avere ancora più voglia di conoscere e mettere meglio in pratica. Di conseguenza, c'è un circolo virtuoso che esplode.

Perché in un mondo interconnesso la componente più importante è quella umana?

Perché la natura umana non cambia. Noi lavoriamo in 90 Paesi, abbiamo avuto 10 milioni di partecipanti ai nostri corsi, e ci rendiamo conto ancora adesso che in effetti le persone hanno l'esigenza di poter avere una connessione non solo dal punto di vista della tecnologia, ma come essere umano. Quindi, il fatto di ascoltare attentamente, di riuscire ad utilizzare l'intelligenza emozionale, permette alle persone di sentirsi più vicine e più forti, e di creare un ambiente di maggiore fiducia. E dove c'è maggiore fiducia c'è accelerazione di processi e c'è velocità di esecuzione.

Quindi, la fiducia crea innovazione.

Assolutamente. Questo perché nel momento stesso in cui faccio parte di un'azienda in cui non mi sento costantemente giudicato, in cui mi spingono ad innovare, in cui non c'è il "guai a te" se dici una cosa sbagliata, non si è portati ad esprimersi. Ma se c'è anzi l'atteggiamento del sentirsi dire "quando hai un'idea portala, tirala fuori, perché oggi o vinci o impari. Anche se sbagli, che cosa possiamo imparare da quella cosa? Cosa c'è di buono in quella cosa?", allora cambia tutto. Quindi quando le persone si sentono in un ambiente sicuro in cui possono tirar fuori delle idee, tendono a sviluppare molto di più il pensiero laterale e creativo.

E come si sviluppa la fiducia?

La si sviluppa con i comportamenti day-by-day. Con la coerenza, dando il buon esempio, e avendo la capacità di dare e ricevere feedback positivi e costruttivi. Anche lì è un percorso che deve avere a che fare con la coerenza all'interno dell'organizzazione.

Come possono le aziende ottenere il massimo in un mondo in continuo movimento?

Credendo nel fattore umano, riuscendo a stare al passo coi tempi, e riuscendo ad esser veloci nel cambiamento. Ma ogni tanto anche fermandosi e facendo produzione di pensiero.