La reputation
economy
è già qui
Per le aziende lo scenario già cambiando. E molto velocemente
Il mondo raccontato è diverso dal mondo visto con i propri occhi?
Una questione interessante, sollevata prima di tutti da un servizio, TripAdvisor, divenuta in poco tempo la bibbia per chi vuole viaggiare e sapere se questo o quell'albergo rispondono alle esigenze degli avventori.
Una rivoluzione, di fatto, che non è così rivoluzionaria.
Raccontare una propria esperienza fa parte dei principali interessi dell'uomo. Da sempre si narra di viaggi, di luoghi, di esperienze, di imprese, di business.
Narrare una storia è un'arte, tanto che di Story Telling si parla come di una disciplina.
Salgari ha costruito la propria carriera su storie dell'oriente senza mai esserci andato, eppure era credibile.
Le aziende non devono creare storie che non siano credibili, perché oggi è facile essere scoperti. E le aziende oggi non riescono a controllare tutti i discorsi che la riguardano sulla rete e questo, francamente, le spaventa.
Ma ha senso spaventarsi?
Fino a qualche anno fa, le aziende, soprattutto quelle grandi, ma non solo, non potevano conoscere tutto ciò che ruotava intorno al brand e ai propri prodotti. La conoscenza avveniva in maniera saltuaria attraverso i propri commerciali, attraverso l'andamento degli ordini (mai in tempo reale), con qualche contatto con i clienti. Focus group e sondaggi erano la pratica quotidiana.
Il web, i social network, le conversazioni, hanno cambiato il modo di pensare ai marchi: il consumatore oggi ha davvero il potere. Ma è veramente così?
Ogni prodotto e ogni servizio contiente una promessa che, se non mantenuta, convince il consumatore a criticarlo pubblicamente (ma fino ad un certo punto). Una questione di esperienza d'uso, di emozione, di valore: cose che vanno comunicate in modo corretto. Altrimenti sono guai.
Sono cambiati, drasticamente, i parametri con cui un consumatore valuta un prodotto: da qualità/prezzo a piacere/esperienza, sostenibilità, responsabilità sociale,...
Da non sottovalutare, poi, il passaparola, sia in positivo, sia in negativo. Oggi la velocità di propagazione delle informazioni è enorme e per un brand la reputazione diventa un elemento fondamentale.
Online reputation
La reputazione oggi si misura, si crea e si propaga online, anche per chi è offline, ossia non è presente sul web. Un fatto interessante, ma se un acquirente è alla ricerca di un prodotto, il web è la prima fonte d'informazione. La reputazione quindi, diventa un vero e proprio ecosistema.
Infatti, ogni azienda viene valutata per il proprio operato, per le proprie azioni, per i propri prodotti. Una percezione, quindi, del brand che diventa opportunità di business, di certo non garanzia di successo!
Le grandi aziende, e in generale quelle di successo, lavorano costantemente sulla reputazione online, più o meno consapevolmente, ossia in modo strategico, e più o meno in modo organico.
Perché più o meno? Perché semplicemente ci sono aziende che lo fanno in modo scientifico e chi lo fa in modo naturale. Molte, infatti, si confrontano con i clienti in modo naturale e diretto, spesso nemmeno filtrato da professionisti e agenzie. Lo fanno perché vogliono capire cosa non va prima di cosa funziona, e vogliono migliorarsi. Il cliente è diventato, nel tempo, una risorsa per abbattere i costi di ricerca e sviluppo e molte idee per i nuovi prodotti nascono proprio dall'ascoltare le esigenze.
Se guardiamo le grandi aziende, per il lancio di un nuovo prodotto si parte dalla creazione di un sito, un blog, una pagina fan, da luoghi di conversazione online. Si creano dei punti di riferimento, dei luoghi dove diffondere le proprie idee e dove poterle difendere.
Ma non si tratta, fateci caso, di luoghi chiusi: si vuole parlare con i clienti, si vogliono conoscere, si vuole entrare in contatto.
Cosa conta nella reputation economy?
Non ha senso taroccare il commento di TripAdvisor per un albergo, sebbene si faccia, perché la media non sbaglia mai e soprattutto perché si viene "sgamati". Non ha senso nascondersi dietro sigle roboanti (dir gen assol). Conta la trasparenza, la coerenza, la semplicità.
Oggi disponiamo di strumenti efficaci per conoscere cosa le persone si raccontano su internet, e abbiamo strumenti che sinteticamente ci dicono dove si accendono le discussioni e abbiamo tutti gli elementi per entrare all'interno delle discussioni.
Non è un problema tecnologico, quindi, ma è un problema strategico.
Unici
Essere unici per la reputazione, conta molto. Unici nel prodotto, nei servizi, nell'idea, nel prezzo... Unicità è un elemento fondamentale di un brand, permette di essere facilmente individuabili. E' quindi una questione di caratteristiche e di differenziazione. E' come dieci anni fa?
Valore aggiunto
Indipendentemente dal prodotto o servizio proposto, il valore aggiunto ha un peso fondamentale. E' come dieci anni fa?
Regole
Le regole, sul web, non sono dettate dalle aziende, ma dalle persone. Comprendere questo elemento permette di capire come si evolve il mercato.
Un brand non è più solo dell'azienda, non appartiene agli azionisti, appartiene a tutti. Per fare un esempio, basti pensare a Walmart, che è un brand certamente riconosciuto. Il sito People of Walmart non è legato all'azienda. Si tratta di un semplice servizio che permette di inviare le foto scattate nei punti vendita ai personaggi più strani. Un sito divertente e irriverente. Un sito che aiuta la reputazione di Walmart.
E' un esempio sciocco, se vogliamo, ma calzante se vogliamo parlare di reputation economy: è un'operazione simpatia, se vogliamo, ma ha un valore anche economico.
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