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   numero di Luglio_2013
Fare Business

ING Direct punta con decisione ai terminali mobili
Castelli (ING Direct): Il mobile è sempre più importante per le banche, e cresce il ruolo dei social media

I risparmiatori che usano il mobile banking sentono di avere più controllo del proprio denaro, intensificano il rapporto con la banca, vanno meno "in rosso" e pagano in tempo le bollette. I social media svolgono un ruolo importante nelle loro decisioni finanziarie. E’ quanto emerge dall’Indagine Internazionale ING su Mobile Banking, Social Media & Financial Behaviour condotta in 12 Paesi su un campione di circa 11.000 individui.
Dall’indagine emerge che il 23% degli italiani over 18 utilizza servizi di mobile banking, di poco al di sotto della media europea. L’adozione del mobile banking in Italia è però destinata a crescere almeno di un 7% dei non utilizzatori nei prossimi 6 mesi. Tale è la percentuale infatti dei non utilizzatori che si dichiara propenso a passare al mobile banking, con un potenziale di circa 800.000 nuovi utilizzatori solo nel territorio italiano.
Damiano Castelli, CEO di ING Direct Italia, commenta così i risultati dell'indagine: “Se si osserva la rapidità con cui i nostri clienti hanno scaricato la App, 200.000 download in 6 mesi con una media di 1.100 al giorno, e i dati di accesso a http://www.ingdirect.it da mobile raddoppiati in un anno, possiamo affermare che ciò che evidenzia la ricerca è linea con i risultati che stiamo registrando in termini di utilizzo mobile dei nostri clienti. L’approccio ING Direct si basa sul “self-first” e “advice when needed”, questo significa fornire al cliente tutti gli strumenti che lo rendono autonomo nella gestione dei propri risparmi attraverso i canali digitali e essere disponibile per la consulenza di prodotti più complessi. II cliente acquista, infatti, un maggior empowerment per poter gestire in perfetta autonomia i propri risparmi. In ING crediamo che il mobile abbia tutta la potenzialità per diventare nel giro di qualche anno un canale di contatto e di utilizzo pressoché quotidiano anche nel rapporto con la banca. Oggi il 95% delle operazioni dei nostri clienti avviene tramite canali digitali e l’obiettivo per i prossimi 5 anni è diventare al 98% digitali nel servicing”.
Ma quali sono gli ostacoli maggiori all’adozione del mobile banking? Per gli Italiani si tratta principalmente del mancato possesso di smartphone (40%), mentre il 20% non si fida della sicurezza del mobile banking, percentuale quella italiana inferiore alla media europea (33%).
L’adozione del mobile banking, grazie a un’ interazione e un controllo immediati, influisce sui comportamenti finanziari e di risparmio degli utilizzatori dando ai clienti un maggior empowerment. Infatti, grazie al mobile banking, 7 italiani su 10 dichiarano di avere un controllo maggiore del proprio denaro, leggermente superiore alla media europea (66%). Il mobile banking permette anche un’intensificazione del rapporto con la banca, il 56% afferma di andare meno in rosso e quattro su dieci riescono a risparmiare di più da quando hanno iniziato a utilizzare il mobile banking. Il motivo del maggior controllo sui propri risparmi è da ricercare probabilmente nella frequenza con cui si accede al proprio conto, maggiore per l’86% di chi utilizza il mobile banking.
Le operazioni principali effettuate tramite mobile sono soprattutto il controllo del proprio saldo (61%) e il pagamento delle bollette (14%). La media Europea registra numeri simili, il 52% accede al mobile banking per controllare il proprio saldo il 24% lo utilizza per pagare le bollette di casa. Il mobile banking è scelto principalmente per questioni di tempo, il servizio consente infatti di risparmiare tempo per il 44% degli utilizzatori italiani, e 2 italiani su 10 lo considerano uno strumento per semplificare la relazione con la banca e averla sempre con sé. Il mobile banking è anche un modo smart di utilizzare la banca per il 12% degli intervistati.
Ma che cosa si aspettano in futuro gli utenti dal mobile banking? Dalla ricerca emerge la necessità di una maggiore interazione diretta con la banca, i clienti si aspettano, ad esempio, sistemi di alert per informarli che il conto è in rosso (48%), funzioni interattive per il contatto diretto con il contact center della banca (47%) e si aspettano di ricevere informazioni e consigli su come gestire i propri risparmi (46%).
La ricerca indaga anche sui social media e su come questi influiscono sui comportamenti dei risparmiatori, andando ad analizzare le interazioni dei clienti con i canali social media delle banche e le loro aspettative.
Gli italiani sono in generale più propensi rispetto alla media europea a utilizzare i social media per entrare in contatto con la banca. Il 42% degli intervistati afferma di cercare informazioni generali sulla banca attraverso i social media (39% il dato europeo), il 38% sfrutta questo canale per esporre lamentele (32% europeo), per il 35% i social media vengono scelti anche come canale per entrare in contatto con il personale della banca, cos? da velocizzare le richieste (31% europeo). I social media sono utilizzati dagli utenti anche per decisioni di natura finanziaria come scegliere di cambiare banca per il 29% (27% europeo), per aprire un conto per il 26% ( 25% europeo) o per cambiare la tipologia di mutuo per il 26% (22% europeo).

Dalla ricerca emerge che chi utilizza i social media ha aspettative alte nei confronti delle banche presenti sui canali social. Tra le attese maggiori si evidenzia la necessità di ricevere consigli sul risparmio (72% vs. 70% europeo), di ricevere informazioni sulle attività di Corporate Responsibility della banca (70% vs. 61% europeo) e di ricevere informazioni su aspetti economici che hanno impatto su di loro (65% vs. 56% europeo). Gli utenti vogliono anche interagire e dialogare con la banca attraverso i social media (67 % vs 55% europeo), vogliono ricevere offerte su prodotti e servizi delle banche (52% vs. 47% europeo) e apprezzerebbero la possibilità di effettuare pagamenti tramite i canali social (40% vs. 33% europeo). Sono soprattutto i giovani della fascia d’età dai 18 ai 24 anni (41%) ad aspettarsi la possibilità di effettuare pagamenti tramite i social media.



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