Nuove prospettive: consumatori e aziende nell'era dell'Intelligenza Artificiale

Giannelli (ServiceNow): la fedeltà al brand è sempre più difficile da conquistare, ma bisogna essere ottimisti riguardo al ruolo che tecnologie come la Gen AI possono avere

L'intelligenza artificiale (IA) sta emergendo come una forza trainante nell'evoluzione delle interazioni tra consumatori e aziende. Un recente studio di "ServiceNow Consumer Voice Report 2024: Tackling the brand loyalty crisis" (lo tovate qui) rivela che un italiano su tre prevede che entro il 2030 l'AI potrebbe guidare raccomandazioni di acquisto personalizzate e persino gestire interamente il servizio clienti. Questo segnala un cambiamento significativo nel panorama delle aspettative dei consumatori italiani, sia dal punto di vista comportamentale che tecnologico, in un periodo economicamente delicato. La crisi della fedeltà dei consumatori nei confronti dei brand è evidente, con l'81% degli italiani che si dichiara meno fedele rispetto a due anni fa. Le ragioni principali di questa diminuzione includono motivi finanziari, aumento della concorrenza, esperienze deludenti con le aziende e l'influenza dei social media. In risposta a queste tendenze, i consumatori italiani chiedono ai brand di abbassare i prezzi, migliorare il servizio post-vendita e curare le relazioni personali.

Inoltre, esigono aggiornamenti nei siti web e nelle app per renderli più accessibili e una gamma più ampia di prodotti e servizi. La sicurezza dei dati personali emerge come una priorità assoluta per i consumatori italiani, seguita dalla capacità del servizio clienti di risolvere rapidamente i problemi e dalla velocità di risposta. L'elemento della sostenibilità aziendale è anche considerato importante nella decisione d'acquisto. Settori come il sanitario, le utilities domestiche e i servizi bancari tradizionali sono considerati quelli che dovrebbero offrire il miglior servizio clienti, ma il retail, la tecnologia di consumo e le telecomunicazioni si distinguono per l'eccellenza nei servizi. I consumatori italiani richiedono un supporto rapido e in tempo reale dal servizio clienti e apprezzano le opzioni di contatto personalizzabili. Inoltre, si dimostrano favorevoli all'implementazione di soluzioni self-service, come la possibilità di gestire resi senza interagire con un operatore umano. Nonostante alcune preoccupazioni riguardo alla sostituzione dei posti di lavoro umani, molti italiani riconoscono il potenziale dell'IA nel migliorare le raccomandazioni di acquisto e la gestione del servizio clienti.

Integrando l'AI nella customer experience, le aziende possono creare esperienze altamente personalizzate che soddisfano le esigenze dei consumatori e aumentano la fedeltà al brand. In un panorama competitivo in continua evoluzione, l'attenzione all'esperienza cliente emerge come la chiave per mantenere la rilevanza sul mercato. L'integrazione dell'AI offre alle aziende l'opportunità di superare le tradizionali metodologie e di creare nuove sinergie che migliorano l'esperienza complessiva del consumatore.
"Quando parlo con i responsabili aziendali, sono tutti concordi nell'affermare che i clienti sono fondamentali per il successo" ha affermato Filippo Giannelli, Area VP Israel & Italy e Country Manager ServiceNow Italia. "Il nostro studio mostra che la fedeltà al brand è sempre più difficile da conquistare. Ciononostante, bisogna essere ottimisti riguardo al ruolo che tecnologie come la Gen AI possono avere. I consumatori riconoscono che la tecnologia sta già avendo un impatto positivo sulla loro esperienza, le organizzazioni hanno quindi gli strumenti adatti per continuare a conquistarli".