Come mantenere un'esperienza del cliente eccezionale in un momento di crisi finanziaria

Carlo Valentini (Zendesk): i casi di Lush e Virgin Pulse mostrano come tagliare in costi non significa sacrificare la customer experience

L'aumento dei tassi di interesse, il rallentamento del mercato immobiliare e l'inflazione galoppante sono solo alcuni dei problemi che i consumatori devono affrontare in questo momento. Secondo il rapporto Consumer Price Index (Indice del prezzo al consumo) pubblicato il 12 ottobre scorso, l'inflazione sta crescendo al ritmo più veloce mai registrato in 40 anni, con i prezzi di tutti gli articoli (esclusi alimenti ed energia) che sono aumentati del 6,6% nel corso dell'anno fino a settembre. Un dato che in Italia si riflette nell'indice nazionale dei prezzi al consumo per l'intera collettività (Nic) nel mese di dicembre 2022, stimato dall'Istat in un aumento dell'11,6% su base annua.
Questo scenario economico difficile impone alle imprese di adottare strategie volte a migliorare l'esperienza del cliente, con l'obiettivo di fidelizzare e attrarre nuovi clienti. La Customer Experience (CX), cioè l'esperienza complessiva che i clienti vivono durante l'interazione con un'azienda, diventa quindi un fattore sempre più importante per il successo aziendale.

Un servizio personalizzato senza pesare sui costi aziendali

Molte organizzazioni a livello globale dovranno tagliare i costi per diverse ragioni, ma ciò non deve necessariamente comportare una perdita. Le aziende che venivano storicamente considerate centri di costo, come ad esempio il servizio clienti, devono affrontare una sfida particolare. Questo rappresenta anche un'opportunità per valutare se l'attuale sistema di assistenza viene utilizzato al meglio. Quando l'assunzione di personale non è possibile, l'automazione diventa uno strumento essenziale. Offrendo ai clienti un servizio conversazionale omnicanale, gli agenti CX possono fornire rapidamente una risposta personalizzata. Inoltre, l'utilizzo di automazioni come chatbot e pagine self-service aiuterà a mantenere i costi sotto controllo. È possibile sfruttare una piattaforma espandibile che si collega alle tecnologie esistenti tramite API, webhook e un framework per applicazioni, in modo da fornire servizi personalizzati senza disperdere le risorse.

Il caso Virgin Pulse

Virgin Pulse, fondata nel 2004, è la soluzione cloud più grande al mondo per il benessere dei dipendenti, che aiuta le aziende in 190 Paesi a promuovere uno stile di vita sano per i loro dipendenti.

Con una crescita annuale a doppia cifra, l'azienda ha deciso di migliorare i livelli di efficienza delle sue opzioni self-service, investendo tempo e risorse nel miglioramento del suo sito di assistenza. Questo ha portato ad un aumento di 2,5 volte nel rapporto tra visualizzazione delle FAQ e intervento umano, senza alcuna ripercussione sul budget. Inoltre, Virgin Pulse ha visto un aumento del 6 punti percentuali nel CSAT.

Il caso Lush per la standardizzazione dei processi interni

Lush è un'azienda che opera nel settore della cosmetica a livello internazionale, nota per la sua sostenibilità e i suoi prodotti cruelty-free. Fondata nel Regno Unito nel 1995, oggi Lush ha quasi mille punti vendita in 49 paesi. Nel 2016, Lush ha deciso di collaborare con Zendesk per standardizzare i suoi processi aziendali e digitali. Proprio prima della stagione degli acquisti natalizi di quell'anno, Lush ha anche ridisegnato il suo sito web. Grazie a questi cambiamenti, Lush ha registrato un aumento del 50% della produttività, risparmiando 208.387 dollari. L'esperienza del cliente è migliorata sensibilmente, con un punteggio CSAT del 91,8%, ben al di sopra della media del settore, anche in un periodo di pandemia.

L'azienda vuole continuare a trasmettere la sensazione di essere un'amica per i propri clienti, in grado di ascoltare e trovare soluzioni personalizzate

Tagliare i costi non significa sacrificare la customer experience

"Se ci si trova in una situazione di necessario taglio dei costi, non significa dover sacrificare un livello di CX eccezionale", ha affermato Carlo Valentini, Marketing Manager di Zendesk. "È possibile rivedere la attuale strategia di customer experience e intraprendere le azioni necessarie a migliorare il livello di efficienza. In questo modo, non solo si aiuteranno gli agenti, ma le organizzazioni vedranno aumentare anche i profitti".