Shopping online: si consolidano le abitudini del new normal

Ivano Fossati (SAP): la pandemia ha introdotto nuovi modelli di vendita, nuovi servizi e modificato il comportamento di acquisto delle persone

Nel 2021 secondo Statista, le vendite di eCommerce in tutto il mondo sono cresciute fino a 4,9 trilioni di dollari, con un incremento di oltre il 30% rispetto ai 3,3 trilioni di dollari del 2020. Statista stima inoltre che le vendite online globali supereranno i 7 trilioni di dollari entro il 2025.
Nonostante la diminuzione delle restrizioni per il contenimento della diffusione dell'epidemia, i consumatori continuano quindi ad amare lo shopping online. Quali tendenze possono aspettarsi i rivenditori quest'anno su questo canale?
Forse la prima grande riflessione da fare è che non ci sarà un "ritorno alla normalità". Prima lo si comprende e più alte saranno le possibilità di differenziarsi rispetto alla concorrenza.
Il COVID ha introdotto nuovi modelli di vendita, nuovi servizi e modificato il comportamento di acquisto delle persone. E molti di questi cambiamenti resteranno, per esempio:
- Omnicanalità o channel-less: i consumatori si aspettano esperienze senza interruzioni e sempre più coerenti tra i diversi canali, sia per la vendita che per l'eventuale reso;
- BOPIS (Buy Online, Pickup In Store), acquisto online, consegna e ritiro in negozio: gli acquirenti vogliono poter scegliere tra opzioni diverse;
- Personalizzazione: i clienti vogliono essere riconosciuti e valorizzati dai loro brand preferiti;
- Social commerce: chi frequenta i social media, li sceglie sempre più anche come piattaforma di acquisti;
- Modello di abbonamento: i clienti stanno sempre più apprezzando questa nuova formula, secondo cui possono pagare un prezzo ricorrente a intervalli regolari per avere accesso a un prodotto o servizio.

Il cliente omnicanale

Con le loro abitudini di acquisto online ormai saldamente radicate, i consumatori si aspettano esperienze comode e senza interruzioni. E amano avere la possibilità di scegliere: vogliono poter trovare un prodotto all'interno di un negozio, ma anche acquistarlo online quando tornano a casa, oppure acquistare online e ritirare l'articolo in negozio. Non solo l'evasione dell'ordine deve soddisfare le loro preferenze, ma dev'essere anche possibile effettuare il reso ovunque e in qualsiasi momento.
Non è un caso ad esempio che il BOPIS, ossia l'acquisto online e il ritiro in negozio, sia più che raddoppiato nel 2020 negli Stati Uniti, secondo eMarketer. E le stime continuano a essere positive per questo servizio con tassi stimati di crescita a due cifre fino al 2024.

Sul pezzo grazie alla personalizzazione

Se un retailer tradizionale pensa di poter trasferire semplicemente la propria offerta di prodotti al segmento online su base 1:1, commette un grave errore. Oltre alla semplice creazione di un negozio web serve molto di più per costruire un eCommerce di successo: si tratta di esaminare le richieste e le aspettative dei clienti per poi servirli nel modo più accurato possibile, e questo è più facile a dirsi che a farsi.

Le difficoltà nascono dal fatto che i settori non sono tutti uguali, proprio come non esistono due clienti identici. Le campagne marketing tramite sms possono, per esempio, avere un buon riscontro in alcuni Paesi e non funzionare in altri. E' perciò importante allineare attentamente le offerte e gli sforzi di marketing alle specifiche preferenze e abitudini del cliente.

Il social commerce prende piede

Il social commerce è cresciuto costantemente negli ultimi anni, ma è decollato a partire dal 2020 durante i diversi periodi di lockdown. I consumatori che utilizzano i social media per effettuare acquisti online hanno generato entrate pari a 475 miliardi di dollari negli ultimi due anni. Statista stima che il social commerce raggiungerà circa 3 trilioni di dollari entro il 2028.
Dietro questa crescita c'è una semplice osservazione, il social commerce permette un'esperienza cliente più coinvolgente, che elimina qualsiasi attrito. Consentire ai consumatori di acquistare prodotti senza lasciare la loro piattaforma social preferita rappresenta un grande valore.
I retailer stanno investendo sul social commerce, soprattutto se si rivolgono alla generazione dei consumatori più giovani.

Instagram, Facebook, WhatsApp e altre piattaforme offrono un'ampia varietà di scelta. Si prevede che nel breve termine la generazione Z rappresenterà quasi i due terzi della spesa globale per il social commerce. Brand che si rivolgono direttamente al consumatore come Dollar Shave Club e Blue Apron hanno guidato la crescente popolarità dei servizi in abbonamento. I consumatori preferiscono ricevere regolarmente i loro prodotti del cuore insieme a offerte personalizzate.
Anche in questo caso durante la crisi sanitaria si sono registrate le crescite più significative. Nel 2020 infatti sempre più consumatori hanno deciso di provare un servizio in abbonamento quale modalità sicura e conveniente per fare acquisti. Gartner prevede che tre quarti dei brand D2C offriranno servizi in abbonamento entro il 2023.

Ivano Fossati, Head of SAP Customer Experience per SAP Italia e Grecia