Retail: la tecnologia sarà sempre più protagonista e chiave di business

Fabienne Cetre (Manhattan Associates): attraverso la customer experience può arrivare anche a definire il brand. La pandemia ha accelerato il bisogno dei retailer di mettere a punto le proprie strategie, sempre in un'ottica omnichannel

La tecnologia sta cambiando il modo in cui ogni settore fa affari, aiutando a creare efficienza, a risparmiare denaro e a fornire ai clienti prodotti e servizi migliori.
L'industria del retail non fa eccezione e, specialmente in un mondo post-pandemia, è chiaro che i retailer debbano continuare ad adattarsi e adottare nuove tecnologie per rimanere un passo davanti ai propri concorrenti e al passo con le richieste dei propri clienti.
Oggi la tecnologia gioca un ruolo cruciale nello spostare e modellare il modo in cui i consumatori pensano alla propria esperienza con un particolare brand e, in certi casi, aiuta persino a definire il brand stesso.
Al centro di questa nuova shopping experience basata dalla tecnologia ci sono i dati. Se i retailer non possono accedere ai dati e usarli in modo efficace in tutte le funzioni della propria organizzazione, compresi il fulfilment e la consegna, allora come possono davvero migliorare e ottimizzare le proprie supply chain o le vendite complessive e la customer experience?
Fabienne Cetre, Sales Director di Manhattan Associates, analizza l'importanza dei sistemi di trasporto e distribuzione nell'ambito della moderna supply chain e del retail di oggi, e spiega come la tecnologia del retail debba allinearsi alle esigenze dei clienti.

Approfondiamo.

La trasparenza della supply chain è cruciale

Le moderne esigenze delle organizzazioni della supply chain nel retail hanno superato la capacità delle soluzioni tradizionali della supply chain di ieri, basate sul portafoglio. Queste creavano tradizionalmente dei confini artificiali tra le capacità di distribuzione e di trasporto e limitavano la produttività e l'adattabilità.
Oggi, una supply chain affidabile e stabile elimina queste barriere combinando la visualizzazione, la pianificazione, l'ottimizzazione e l'esecuzione dei task della supply chain in un'unica applicazione di cui i retailer possono beneficiare.
Inoltre, con le soluzioni tradizionali di supply chain, i processi di trasporto, pianificazione ed esecuzione della distribuzione vengono eseguiti in modo indipendente. Combinando la distribuzione e il trasporto, le supply chain possono raggiungere nuovi livelli di agilità e reattività nelle operations, fornendo ai retailer una miscela di visibilità e controllo su tutte le operazioni della supply chain come mai prima d'ora.

Progressi come questo significano che i dipendenti che gestiscono le consegne possono trovare in un'unica applicazione tutto ciò di cui hanno bisogno per fare bene il proprio lavoro: dall'analisi della produttività della manodopera e delle prestazioni dei robot, alla risposta agli alert di spedizione in tempo reale e alla ridistribuzione delle esigenze di capacità per cambiare rapidamente e facilmente i vettori.
Questo approccio, per esempio, consente ai retailer di navigare senza soluzione di continuità tra le spedizioni che stanno gestendo, o di visualizzare lo stato di un ordine in tempo reale. Inoltre, mentre i retailer esaminano i dati raccolti da questi diversi sistemi, ora combinati, sono in grado di agire su queste informazioni.
Questo perché l'analisi operativa in linea è integrata direttamente in questi moderni sistemi di esecuzione. Il che significa che i rivenditori possono prendere rapidamente decisioni informate, basate sui dati, a beneficio del cliente.

Allineare la tecnologia alle esigenze dei clienti

In un mercato in cui così tante aziende hanno scelto di adottare una qualche forma di approccio digitale negli ultimi mesi, è chiaro che per avere successo i retailer devono concentrarsi sulle esigenze dei clienti.

Indubbiamente, devono essere sicuri che i propri sistemi di trasporto e distribuzione siano moderni ed efficienti, ma, all'interno di questo scenario, devono anche considerare che i clienti acquistano sempre più merci attraverso più canali.
I brand devono dotarsi di una solida strategia di vendita omnichannel, che offra anche una forte customer experience.
Considerare questi fattori significa che i retailer possono creare e perfezionare ulteriormente un eccellente customer service che porta a clienti fedeli e affezionati. All'interno di questo scenario più ampio, è anche importante che i sistemi di vendita omnichannel si allineino con i sistemi di trasporto e distribuzione di cui sopra, al fine di garantire la trasparenza e l'efficienza della supply chain necessarie per avere successo.

Maggiori scelte per i clienti

Lo shopping moderno è molto più di una semplice esperienza "brick-and-mortar", specialmente da quando lo shopping online ha confermato il suo valore per il retail durante tutta la pandemia.
Un obiettivo ampiamente condiviso, circa l'essere veramente centrati sul cliente, è quello di soddisfare le sue esigenze lungo tutti i canali e di avere una comprensione del consumatore dal punto di vendita.

Tuttavia, questo è difficile da realizzare e l'adozione di un approccio in stile "taglia unica" applicato alla gestione della supply chain, quando si cerca di soddisfare le aspettative dei clienti, è un errore classico. Non riuscire ad ascoltare i consumatori, lungo tutti i canali, può portare a una mancanza di differenziazione dei servizi e, di conseguenza, potrebbe comportare costi più elevati per il retailer nel momento in cui vuole rispondere alla richiesta di una soluzione affidabile.
Naturalmente, le aziende vogliono fornire un ottimo servizio a tutti i clienti. I clienti attenti all'omnichannel-savvy in genere amano avere molti punti di contatto retail a loro disposizione. Questo apre la strada a una maggiore comunicazione, a un servizio clienti e a una migliore customer experience anche con gli acquirenti.
Come stiamo vedendo oggi, la shopping experience è significativamente più complessa e varia di quanto non fosse dieci anni fa e, ancora di più, come risultato dei grandi cambiamenti che i retailer hanno dovuto affrontare durante la pandemia.

Affidabili sistemi di gestione dei trasporti

Alla luce degli enormi cambiamenti nel comportamento di acquisto dei consumatori negli ultimi 18 mesi, diversi retailer hanno deciso di ripensare le proprie strategie di business.

Molti hanno cercato di digitalizzare rapidamente il proprio processo e le proprie piattaforme: per alcuni la ragione è stata quella di sopravvivere, per altri quella di mantenere la continuità del business e per altri ancora quella di adattarsi e capitalizzare le nuove opportunità presentate dalla pandemia. Prima della pandemia, le soluzioni omnichannel dei retailer erano in sintonia con le allora esigenze e richieste dei clienti. Tuttavia, il cambiamento portato dalla pandemia ha accelerato il bisogno dei retailer di mettere a punto le proprie offerte ai consumatori. Per sviluppare e sostenere ulteriormente questo cambiamento, erano necessarie soluzioni sofisticate, basate sui dati e incentrate sul cliente.
Come parte di ciò, un'area importante su cui alcuni retailer si sono concentrati è la modernizzazione e lo sviluppo di affidabili sistemi di gestione dei trasporti (TMS). Oggi, questo è sempre più importante da migliorare, dato che i brand si sforzano di stare al passo con le attuali richieste dei clienti per le consegne dei prodotti.
Per avere successo, i retailer devono prendere in considerazione l'uso di uno strumento che sia un sistema adattivo e basato sul cloud; e che usi il machine learning per sintonizzare automaticamente centinaia di parametri tradizionalmente manuali basati sul trasporto per produrre risultati ottimali in termini di spedizione e consegna.

Inoltre, i moderni sistemi TMS sono dotati di una tecnologia di scalabilità automatica incorporata. Ciò significa che i retailer non hanno bisogno di aggiornare il software (aggiornamenti in tempo reale) e possono continuare a funzionare al più alto livello di servizio, offrendo una customer experience senza soluzione di continuità.
All'inizio, il fatto di avere una moderna tecnologia basata sul cloud integrata in ogni livello della customer experience del retail potrebbe sembrare eccessivo. Tuttavia, man mano che i retailer iniziano a vedere le potenziali opportunità di conversione che potrebbero derivare da investimenti all'interno di tecnologie di retail omnichannel intelligenti, diventa chiaro che il miglior passo avanti proviene da soluzioni tecnologiche affidabili, che sono quindi le colonne portanti della fidelizzazione dei clienti nel retail.
I retailer che hanno scelto la tecnologia cloud in ogni parte della loro supply chain (compresi il trasporto e la distribuzione) per ottimizzare la loro promessa cliente-brand sono sulla buona strada per il successo in questo panorama retail sempre più digital-first.