Fiducia consumatori e brand: cosa fa scoccare la scintilla?

Claudio Ciccarelli (Trustpilot): quando si acquista un prodotto o servizio i principali fattori sono qualità dei prodotti offerti, rispetto per i dipendenti, trasparenza e impatto ambientale

In un'epoca in cui siamo circondati da un'offerta a 360 gradi che include tutto ciò che possiamo desiderare, a quali brand si decide di dare la propria fiducia? Da questo assunto ha preso piede la nuova indagine di Trustpilot - una delle principali piattaforme globali di recensioni online - che ha indagato tra i consumatori italiani per comprendere in dettaglio quali politiche vengono adottate per scegliere il proprio fornitore ed effettuare un acquisto.
Al di là di ogni strategia messa in atto, si conferma come i consumatori italiani siano incentivati ad acquistare da un brand principalmente se questo offre prodotti e servizi eccellenti (la prima ragione per il 48% degli intervistati). Seguono, invece, motivazioni che hanno a che fare con l'etica del marchio: si sceglie di comprare da un determinato brand quando tratta con rispetto i propri dipendenti e tutte le altre persone (43,8%) e quando comunica in modo trasparente le azioni che intraprende e il loro impatto sul pianeta e sulla società (42,4%).
Al contrario, ciò che spinge i consumatori a non acquistare da un determinato fornitore ha a che fare prettamente con questioni etiche: la prima ragione è legata a comportamenti scorretti o pratiche immorali nei confronti di dipendenti e fornitori (56,1%), seguono un marketing fuorviante e non in linea con le reali azioni del brand (45,7%) ed ancora la mancanza di considerazione relativamente ad esperienze e feedback rilasciati dai propri clienti (42,7%).

L'etica di un brand è quindi essenziale e ha un ruolo fondamentale nella fidelizzazione del cliente o nel suo allontanamento. Ma quanto conta l'onestà e la trasparenza dell'azienda quando si acquista un prodotto o servizio? Moltissimo verrebbe da dire. Basti pensare che per il 97% del campione intervistato questo aspetto è abbastanza, molto o estremamente importante. È solo l'1,5% del campione che lo ritiene non rilevante (mentre l'1,5% rimanente non è interessato).
Più in dettaglio, quanto è importante per i consumatori la posizione presa da un brand su questioni sociali, politiche e/o ambientali quando si acquistano i suoi prodotti o servizi? In questo caso il responso non è plebiscitario, in quanto per il 53,5% degli intervistati è estremamente, molto o abbastanza importante, ma per il 30,6% la questione è irrilevante ai fini del proprio acquisto, mentre il resto degli intervistati si dice indifferente alla cosa.
Sono tanti, dunque, i parametri che entrano in gioco quando si decide di effettuare un acquisto: un ruolo essenziale nel corso di questa ricerca è legato alle fonti di informazione.

Ma quali sono quelle che generano maggiore fiducia? Quando si parla di fonti di informazione direttamente gestite dal brand, il canale preferenziale è il sito web dell'azienda (68,6%), seguito dai suoi canali social (49,7%) e dalle pubblicità sul web (42,5%). Quando si parla di fonti esterne, invece, il canale di informazione principale è quello delle piattaforme di recensioni scritte dagli utenti (53,1%), seguito dalle valutazioni reperibili su Amazon (39.9%) e da commenti sui social media (39,5%). Interessante notare come "il passaparola di amici e parenti" abbia perso peso nel corso del tempo (32,4%).
"In questo periodo storico, la difficoltà non è quella di reperire prodotti o servizi di nostro interesse, ma destreggiarci tra una miriade di offerte per capire quale sia quello che fa al caso nostro", ha commentato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia. "La prima scrematura tra un brand ed un altro si fonda sulla qualità della soluzione che offre, motivo per cui un'azienda deve sempre essere vigile relativamente ai feedback dei clienti, incentivando anche un passaparola digitale che testimoni la bontà della sua offerta.

Ma a parità di qualità, la battaglia dei brand si sposta su un altro piano, quello dei valori. Superato il primo step, verrà premiato chi si mostra vicino al consumatore, chi lo ascolta e dimostra trasparenza nei suoi confronti, verso i dipendenti e verso l'ambiente, mettendo in atto concretamente ciò che dice a parole. Chi riuscirà ad assicurare il valore del proprio prodotto e la reale necessità di un'etica morale non potrà che vincere ogni sfida. La realtà è che al giorno d'oggi un'azienda non è più ciò che dice di essere, ma quello che i consumatori raccontano di lei".