Sistema bancario alla prova finale con il digitale

Ezio Viola (The Innovation Group): il settore sarà chiamato ad accelerare il processo di cambiamento e di innovazione per trovare maggiore redditività e consolidare la crescita di utilizzo del digitale da parte dei clienti durante l'emergenza sanitaria

Le banche italiane sono state in grado di gestire le numerose sfide causate dalla crisi pandemica grazie alla capacità (ormai consolidata) di utilizzare gli strumenti tecnologici che hanno consentito, anche nella fase più critica dell'emergenza, di continuare a fornire i servizi essenziali.
La trasformazione digitale, percorso a cui le banche stavano approcciando già prima della diffusione del COVID-19, è una tendenza accelerata notevolmente nell'ultimo anno destinata a rappresentare un aspetto strutturale dell'industry bancaria anche nel Next Normal.
Il 2021 sarà un anno cruciale per il settore bancario italiano. Sarà chiamato ad accelerare il processo di cambiamento e di innovazione con l'utilizzo esteso delle tecnologie digitali, per trovare maggiore redditività e consolidare la crescita di utilizzo del digitale da parte dei clienti durante l'emergenza sanitaria.
Proseguirà il processo di consolidamento e di razionalizzazione, aumenterà la concorrenza di nuovi attori bancari e no. Le banche dovranno essere protagoniste della ripresa e della crescita del Paese, essendo un volano di trasformazione dei loro clienti e un driver per mobilitare le risorse finanziarie verso l'economia reale.

Il Banking Summit di The Innovation Group del 23-24 settembre sottolinea e articola nella sua agenda di lavoro tra i principali protagonisti dell'industria bancaria, come quest'anno potrebbe essere l'anno del "whatever it takes", in cui l'impegno delle banche dovrà essere eccezionale e unico. Esse devono diventare banche più forti, resilienti e innovative ponendo al centro le persone i clienti per cogliere le prospettive di crescita e di innovazione che si aprono anche al Paese con il PNRR per il quale le banche costituiranno la principale leva di trasmissione al mercato.
La drammatica esperienza del Covid-19 ha avuto un impatto significativo sulle attività operative delle banche richiedendo il ridisegno sia dei processi interni legati all'utilizzo esteso dello smartworking sia delle modalità di interazione e relazione con i clienti.
In particolare, focalizzando l'attenzione su quest'ultimo aspetto, nell'ultimo periodo ha assunto ancora più rilevanza il tema di integrare maggiormente customer experience e customer service. Gli istituti bancari avevano già iniziato ad approcciare negli anni scorsi (spinti dalla forte pressione competitiva dei nuovi attori che hanno fatto dell'attenzione al cliente il principale punto di forza del proprio business model) la rivisitazione della relazione con il cliente semplificandola e arricchendola con i canali digitali.

Se, tuttavia, nello scenario pre-pandemia l'attenzione al cliente rappresentava un aspetto (seppur rilevante) di una più ampia strategia da considerare in relazione ai processi di innovazione digitale, ai mutamenti di scenario imposti dalle normative e dall'arrivo di nuovi competitor, la situazione di contingenza generata dall'emergenza Covid-19 ha reso quest'aspetto un fattore centrale di successo e resilienza nelle banche, un percorso che ha visto nello strumento digitale il suo punto cardine. Non si dimentichi, infatti, che nella fase più acuta dell'emergenza (quando l'accesso alle banche è stato limitato) sono state introdotte diverse misure per consentire la conclusione di contratti bancari o assicurativi a distanza, dimostrando quanto fosse importante promuovere lo sviluppo e rendere disponibili una vasta gamma di servizi in maniera full digital. Adesso si attende che la forte spinta alla digitalizzazione subita nell'ultimo anno sarà un asset portante all'interno delle strategie bancarie anche nel "New Normal".
Va tuttavia chiarito che l'orientamento alla customer experience deve essere un processo end to end, che accompagni il cliente sin dalle prime fasi di interazione con la banca: per tali ragioni accanto alla customer experience acquista rilevanza anche il tema del customer journey che deve essere costruito in maniera sempre più articolata, facendo leva su dati, analytics nonché sull'utilizzo di tecnologie e processi orientati all'intercettazione dei bisogni del cliente.

In questo senso per le banche si avverte sempre più la necessità di disporre di un CRM integrato o di implementarne versioni sempre più evolute in cui si possano sfruttare gli strumenti analitici per creare iniziative personalizzate con l'obiettivo di acquisire nuova clientela ma anche per generare upselling sulla clientela esistente e, in casi più ridotti, per fare lead generation, lavorando sulle clusterizzazioni e sulla proposizione dei servizi più innovativi o verticalizzati creati all'interno.
La customer experience si può arricchire di ascolto, di interazione e dialogo con il cliente fino ad un suo diretto coinvolgimento, per una completa soddisfazione e per fidelizzarlo fin dal suo on boarding.
L'Open Banking arricchisce ulteriormente la conoscenza dei bisogni dei consumatori/clienti attraverso una maggiore disponibilità di nuovi dati e può soddisfarli con nuovi servizi anche non bancari.
Open Banking significa poter sviluppare soluzioni che possono modificare il modello di business e di offerta di servizi, anche in collaborazione con Fintech, con altre banche e con nuove aziende anche non bancarie e si possono realizzare nuovi prodotti/servizi sia per il mercato retail che delle imprese in cui la customer experience è stata finora sottovalutata.

In questo contesto tra i principali trend nel 2021 di cui si discuterà nelle varie sessioni sono:
- Impatto dello Smartworking (che deve passare attraverso l'individuazione di indicatori di performance nonché una coerente gestione organizzativa).
- Reengineering dei processi end-to-end (abbattimento delle divisioni tra back-end e front-end con focus sulle attività di back-end) e impatto sui sistemi.
- Data governance e sviluppi di applicationi di Analytics.
- Modernizzazione dei sistemi IT anche con il Cloud.
- Adozione delle tecnologie disruptive (AI, Blockchain, DLT non più in fase sperimentale: adesso l'obiettivo dovrà essere ampliarne gli ambiti di applicazione).
- Sicurezza e resilienza (forte attenzione alla cybersecurity e alla business continuity considerando che molte delle tendenze spinte dalla pandemia - ad esempio, migrazione al cloud e utilizzo intenso del canale mobile - hanno ampliato i perimetri di sicurezza).
- Twin transformation dell'organizzazione IT con il digitale.
La situazione vissuta nell'ultimo anno "ha fornito nuova linfa agli operatori tradizionali, che hanno fronteggiato la migrazione forzata dell'offerta sui canali digitali mantenendo il giusto equilibrio tra automazione e human touch".

In questo contesto emergono una serie di aspetti a cui gli operatori bancari dovranno prestare attenzione:
- Conoscenza approfondita del consumatore per rispondere ai suoi bisogni;
- Massimizzazione dell'efficienza economica;
- Adozione delle modalità di lavoro flessibili;
- Adeguamento alla regolamentazione;
- Costruzione ecosistemi integrati con terze parti.
Si sta configurando un modello ibrido e integrato che coniuga l'accesso ai servizi di banking a distanza attraverso la omnicanalità e una banca "distanziata" nell'organizzazione dei workplace in uffici e filiali, aperta all'esterno per essere una banca sempre presente ("ubiquitous banking" o "banking anywhere") e quasi invisibile per molti servizi standardardizzati, semplici e transazionali e vicina e più human centric ma arricchita con i dati nella relazione a valore con i clienti.

Ezio Viola, Co-founder, The Innovation Group

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