23/06/2021
I consumatori vogliono esperienze bancarie digitali coinvolgenti
Claudio Ciccarelli (Trustpilot): le banche tradizionali dovranno continuare ad elevare il livello dei propri servizi digitali ed implementare il servizio clienti per tenere il passo
Tra il 2020 ed il 2021, i consumatori di tutto il mondo si sono ritrovati ad affrontare una doppia sfida: fronteggiare una pandemia globale e le sue conseguenze economiche. Sono state poche le soddisfazioni riservate da questi anni, ma tra queste va segnalata un'accelerazione senza precedenti nella digital transformation.
Questo fenomeno non ha risparmiato il settore finanziario: si è assistito, infatti, ad un'implementazione dei servizi finanziari digitali in tutto il mondo, Italia compresa. Le banche tradizionali sono state affiancate dai nuovi player del digitale (challenger banks) e tecnologie come il contactless e i mobile wallets hanno preso piede dopo aver arrancato per anni.
Per indagare in dettaglio il fenomeno, Trustpilot - la piattaforma di recensioni leader in Europa - ha condotto con London Research un'indagine che ha coinvolto 6 Paesi (oltre all'Italia, Stati Uniti, UK, Francia, Olanda e Svezia) e che ha evidenziato l'evoluzione dei comportamenti dei consumatori nei confronti dei servizi di debito e credito offerti dalle banche.
Ecco i 4 punti chiave emersi dall'indagine.
1. Contactless in crescita - Uno dei maggiori cambiamenti nel comportamento di spesa dei consumatori nell'ultimo anno è stato l'aumento dell'uso del contactless e la diminuzione dell'uso del contante. A livello globale, sei consumatori su dieci (61%) dicono di essere più propensi a usare il contactless per i pagamenti da quando è iniziata la pandemia. Inoltre, più della metà (54%) degli intervistati afferma di essere meno portata ad usare il contante rispetto a prima.
In Italia, i dati sono leggermente sotto questa media ma ugualmente positivi: il 53% dei consumatori si dice più propenso ad usare il contactless da quando è iniziata la pandemia, il 40% lo usa tanto quanto prima e solo il 7% lo usa meno.
2. L'ascesa delle challenger banks - A livello globale, poco meno di tre quarti (72%) dei consumatori si affida ancora esclusivamente ad una banca tradizionale, ma quasi un quarto (24%) degli intervistati afferma di utilizzare una banca digitale.
In questo caso, i dati italiani sorprendono: l'Italia è il paese che più di tutti gli altri sta mettendo in discussione le banche tradizionali, infatti solo il 53% degli intervistati nostrani si affida esclusivamente ad una banca tradizionale (a fronte dell'86% degli intervistati in UK e del 92% in Olanda).
L'Italia, inoltre, risulta il Paese più aperto alle challenger banks e ben il 14% degli intervistati si affida esclusivamente a loro (a fronte di una media del 6%). È invece, il 29% degli intervistati italiani ad utilizzare contemporaneamente banca tradizionale e nuovi player del settore per i propri conti correnti. La fiducia dipende principalmente dalle recensioni e dal passaparola È importante, quindi, che le banche ascoltino i propri clienti ed offrano loro un'esperienza all'altezza di quella offerta dai competitor digitali che stanno arrivando sul mercato
3. Il costo, principale leva per le challenger banks - A livello globale, il driver più significativo di business per le challenger banks è l'offerta di un servizio low-cost o a costo zero, citato come il maggiore punto di forza da due terzi (66%) dei consumatori. Altri elementi essenziali che fanno propendere il consumatore per questa scelta è il livello di reputazione del servizio clienti (59%), una migliore digital experience (50%) e la velocità nell'attivazione di un conto corrente (49%).
La ricerca evidenzia come molti utenti non siano ancora pronti a lasciare totalmente una banca tradizionale, ma il desiderio di verificare cosa abbiano da offrire gli sfidanti è alto e sta spingendo un quarto del campione ad utilizzare i servizi di una challenger bank per il proprio conto principale o, più spesso, per un conto secondario.
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In dettaglio, il passaparola (39%) è la fonte di informazioni di cui le persone si fidano di più, seguita a ruota dalle recensioni dei consumatori (36%). Le informazioni sui siti web aziendali e i siti di comparazione di prezzi seguono al terzo e al quarto posto. I social media, invece, sono considerati una fonte di informazioni affidabile solo per il 14% dei consumatori.
"I consumatori hanno bisogno di esperienze bancarie digitali coinvolgenti per gestire le proprie finanze e fare acquisti online, e quindi le banche tradizionali dovranno continuare ad elevare il livello dei propri servizi digitali ed implementare il servizio clienti per tenere il passo", ha commentato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia. "Dato il periodo di difficoltà economica, i consumatori stanno prendendo decisioni basandosi su parametri cruciali come i costi e la sicurezza e questo li sta spingendo ad ascoltare i feedback di persone nella loro stessa situazione.
