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30/09/2020

marketing

La Digital customer experience deciderà il successo del business

 

Filippo Giannelli (ServiceNow): le aziende dell'area EMEA sono in ritardo, rispetto a quelle USA, nel focalizzare gli sforzi di digital transformation per migliorare la CX e mettano in prima linea anche il coinvolgimento e la fidelizzazione

Le aziende dell'area EMEA iniziano a investire in tecnologie digitali con l'obiettivo di migliorare i servizi diretti ai clienti, ma sono in ritardo rispetto alle organizzazioni statunitensi nel creare esperienze di significato capaci di orientare la soddisfazione e la fidelizzazione. Il dato emerge dall'ultima ricerca ServiceNow, azienda leader nei workflow digitali.

La Digital customer experience deciderŗ il successo del business

Lo studio ha coinvolto 600 business leader e C-Level in tutto il mondo, con l'obiettivo di esaminare le priorità, l'approccio e le performance delle grandi aziende (con un fatturato superiore ai 500 milioni di dollari) nei confronti dei servizi diretti ai clienti.
I C-Level prevedono ottimi ritorni degli investimenti
La ricerca ha utilizzato una matrice su misura per calcolare la maturità delle aziende nei confronti della customer experience, suddividendole in tre livelli: Beginner, Intermediate e Leader.
Un quarto (25%) delle aziende EMEA sono state classificate come Leader, la metà rispetto agli Stati Uniti, che fanno segnare il 56% di organizzazioni in questa categoria. Il 44% delle aziende EMEA sono nel livello Intermediate mentre il 31% in quello Beginner.
Le aziende leader hanno maggiori probabilità di riportare ritorni significativi negli investimenti di customer experience raggiungendo prima gli obiettivi. I tratti che accomunano queste organizzazioni sono:

Seguici: 

a) Razionalizzazione e accelerazione dei processi di servizi al cliente;
b) Personalizzazione del servizio clienti e del marketing;
c) Creazione di esperienze clienti intuitive e autonome.

L'importanza del corretto investimento tecnologico
Nel momento in cui si deve investire nella tecnologia per supportare e migliorare i processi di customer experience, esiste una correlazione tra l'investimento e l'abilità nel raccogliere i risultati di esperienze clienti innovative.
Lo studio ha rivelato che il 68% delle aziende EMEA ha digitalizzato e automatizzato il customer experience management, rispetto al 77% delle organizzazioni USA. il 78% delle aziende EMEA ha affermato di avere sistemi di customer relationship management (CRM) integrati nelle piattaforme digitali, rispetto al 92% di quelle statunitensi.

In ogni caso, le aziende EMEA mostrano segnali incoraggianti nel cercare di ridurre questo gap. Per esempio, il 38% delle aziende sta personalizzando i servizi al cliente e il marketing, rispetto al 32% in USA. Le aziende EMEA stanno anche investendo maggiormente nell'intelligenza artificiale e nella Robotic Process Automation (RPA), in queste categorie l'area europea sorpassa quella americana di cinque punti percentuali (14% rispetto al 9%).
"La customer experience √® sempre stata importante, ma nel momento in cui dobbiamo recuperare dalla situazione creata dalla pandemia di COVID-19, una svolta verso le esperienze digitali sar√† ancora pi√Ļ importante per il successo del business", ha affermato Filippo Giannelli, Responsabile ServiceNow per l'Italia. "Nonostante milioni di euro siano stati investiti in tutta l'area EMEA per i progetti di digital transformation, la maggior parte di questi erano focalizzati sull'efficacia dei processi di back office. La priorit√† ora √® quella di sviluppare e trasformare le iniziative di customer experience, che mettano in prima linea il coinvolgimento, la fidelizzazione e una grande esperienza".



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