Perchè ottime customer experience B2B sono più importanti che mai
Diazzi (Liferay): le aziende che hanno trasformato i loro processi di CX hanno visto molti benefici, tra cui una crescita dei ricavi, clienti e dipendenti più soddisfatti, e una riduzione dei costi operativi
Customer experience moderne e personalizzate basate su tecnologie all'avanguardia svolgono ormai da molti anni un ruolo importante nel mercato B2C. Oggi però, anche il mercato B2B comincia a puntare sulla customer experience, con numerose aziende che man mano adottano interfacce utente avanzate, come i portali, che riflettono le esperienze personalizzate e veloci più tipiche del settore B2C.
Con i processi che diventano sempre più online, il concetto di customer experience in ambito B2B accresce la sua importanza. Secondo Forrester, l'eCommerce B2B rappresenterà il 13,1% di tutte le vendite B2B negli Stati Uniti entro il 2021, con un aumento costante nel prossimo futuro. Inoltre, entro la fine del 2020, la customer experience avrà un valore più importante rispetto a prezzo e prodotto come elemento chiave di differenziazione di un marchio.
Con le esperienze digitali B2B che andranno nel tempo a giocare un ruolo più cruciale nel successo a lungo termine delle aziende, è importante che le imprese lavorino per migliorare e perfezionare la loro presenza online. Ma ci si deve porre una domanda fondamentale: cosa rende un'esperienza B2B ottima per i clienti?
L'influenza del B2C sulla Customer Experience B2B
Secondo una ricerca di McKinsey, le valutazioni dell'indice di soddisfazione dei clienti B2B sono molto più basse rispetto a quelleB2C, con un punteggio medio inferiore al 50% rispetto al 65-85% tipico delle aziende B2C. Ciò indica che la maggior parte dei clienti B2B è insoddisfatto delle interazioni online. Chi opera nel B2C fornisce continuamente esperienze digitali aggiornate per cercare di restare competitive, cosa che non accade così di frequente nel B2B. Il risultato è che le crescenti aspettative dei clienti B2C stanno migrando verso il B2B.
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