C'è correlazione tra customer experience e maggiori ricavi
Hoppitt (VMware): i responsabili aziendali considerano lo sviluppo delle applicazioni un elemento critico, ma quasi la metà ammette di essere solo "moderatamente efficace" nel fornire una customer experience positiva
Nell'attuale scenario che pone sfide continue alle organizzazioni, i responsabili aziendali riconoscono sempre più l'importanza della customer experience (CX) nelle performance aziendali, con l'82% che dichiara un legame diretto tra CX e incremento dei ricavi. In questo contesto, sono proprio le applicazioni ad assumere un ruolo fondamentale e rappresentare la modalità con cui le aziende offrono i propri servizi e coinvolgono i propri clienti: l'88% dei top manager ritiene infatti che la customer experience possa essere migliorata proprio arricchendo i propri portafogli di applicazioni. Inoltre, secondo i risultati di un recente studio condotto da Forrester Consulting per conto di VMware, più di tre quarti (78%) dei responsabili aziendali considerano il miglioramento delle proprie applicazioni una priorità per lo sviluppo del business.
Tuttavia, nonostante questa presa di coscienza, molte organizzazioni si ritrovano ancora in una fase iniziale del percorso. Il 48% ammette che sia passato più di un anno dall'ultima volta in cui sono stati apportati miglioramenti al proprio portafoglio di applicazioni, mentre un terzo (34%) afferma di non aver iniziato il lavoro o non è sicuro nemmeno di averlo cominciato. Di conseguenza, il 46% dei 600 CIO e SVP intervistati ammette di essere solo "moderatamente efficace" - o anche meno - nell'offrire una customer experience positiva.
Secondo quanto affermato dagli intervistati, le sfide che si pongono e che fanno sì che la modernizzazione delle app non venga effettivamente vissuta come una priorità sono diverse: secondo il 76%, il problema sono gli investimenti, seguiti dalla difficoltà di allineare la strategia tra i diversi dipartimenti (72%) e la resistenza al cambiamento da parte dei team IT (70%). Tutto questo è poi aumentato da alcuni specifici "blocchi" dell'IT, tra cui la presenza di investimenti troppo elevati nelle applicazioni legacy, la difficoltà di garantire la sicurezza dei dati sensibili e una significativa mancanza di competenze del personale in ambito cloud e edge computing.
BusinessCommunity.it - Supplemento a G.C. e t. - Reg. Trib. Milano n. 431 del 19/7/97
Dir. Responsabile Gigi Beltrame - Dir. Editoriale Claudio Gandolfo