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   numero di 13/11/2019
Marketing

Banche: la scelta vincente del conversational commerce
Bertoldi (LivePerson): una necessità fondamentale per mantenere la soddisfazione del cliente rispondendo rapidamente alle richieste di informazioni

Gli istituti bancari al giorno d'oggi stanno affrontando cambiamenti da tutte le angolazioni. Sempre più consumatori, infatti, stanno modificando le proprie preferenze nel settore bancario scegliendo, per la gestione del proprio conto corrente e dei servizi finanziari, fornitori che non sono tradizionalmente banche ma aziende che si occupano principalmente di tecnologia. Questo per riuscire a vedere soddisfatte le proprie esigenze e richieste.
Gli utenti richiedono una user experience digitale conveniente e personalizzata. Gli istituti bancari che non si adattano a questo desiderio, sempre più presente nei consumatori moderni, e che tardano ad aggiornare i propri sistemi rischiano di perdere clienti in favore di fornitori che offrono esperienze utente migliori.
Trasformarsi in una banca realmente customer-centric, adottando i canali preferiti dai propri clienti, è ormai una condizione necessaria. Il conversational commerce consente questo, cioè di realizzare un'interazione banca-utente attraverso la messaggistica, con la stessa facilità con cui le persone comunicano con la propria famiglia. Questa tecnologia, oltre a superare le esperienze che si possono ottenere con l'IVR e il web, è sicuro, conforme e affidabile a livello globale e si può ottenere in scala grazie all'intelligenza artificiale e all'automazione.
Pertanto molti istituti bancari, per restare competitivi e mantenere i propri clienti, stanno ridefinendo la user experience tramite il commercio conversazionale basato sull'intelligenza artificiale. In che modo?
a) Massimizzando l'utilizzo del mobile: dato che le navigazioni dei clienti avvengono sempre più in mobilità, la messaggistica ha la possibilità di collegare rapidamente le necessità dei clienti con le risposte provenienti dalla banca. Integrando la messaggistica con le applicazioni, le banche hanno la possibilità di promuovere l'adozione, sfruttare gli investimenti esistenti e mantenere la sicurezza;
b) Semplificando il servizio: gli strumenti di automazione aumentano l'efficienza del customer service, sia per gestire le richieste di routine che per fornire assistenza agli agenti umani. L'automazione riduce i costi e aumenta la soddisfazione di clienti e dipendenti, raggiungendo così una triplice vittoria;
c) Aumentando l'interesse dei consumatori: i nuovi annunci conversazionali, per esempio di Facebook, hanno il potenziale di incrementare notevolmente il ritorno sulla spesa pubblicitaria, mentre i CTA "Chatta con noi" si diffondono ovunque, dai risultati di ricerca ai QR code stampati;
d) Incrementando le vendite: upsell e cross-sell al giusto momento. La messaggistica e la conseguente conoscenza del cliente aiuta a fare la proposta giusta, al momento giusto e sul canale corretto;
e) Controllando le interferenze: gli istituti bancari sono insidiati dalle aziende tecnologiche che sempre più si occupano di servizi bancari. La migliore difesa per le banche dovrebbe essere quella di migliorare la convenienza e la qualità della customer experience.
"Il conversational commerce ha la possibilità di aiutare le banche a cogliere il vantaggio dell'esperienza mobile, desiderio dei consumatori di nuova generazione", dichiara Agostino Bertoldi, VP Southern Region di LivePerson. "Tramite l'incontro che avviene nei canali di messaggistica che essi stanno già utilizzando e combinandoli con le applicazioni, le banche possono progredire sia nel campo delle tecnologie finanziarie che in quello delle grandi tecnologie. In aggiunta, il potenziale contenimento dei costi può aiutare a ridurre le spese generali per competere con organizzazioni, che sono per loro natura più snelle".

Tramite l'integrazione sempre più completa con l'intelligenza artificiale sono diversi i punti di contatto che si possono avere con i clienti durante la loro navigazione. È possibile progettare conversazioni ad alto impatto e distribuirle attraverso ogni canale di messaggistica (ad es. SMS, Apple Business Chat, Google RBM, Facebook Messenger, WhatsApp e applicazioni web e mobile), integrare sistemi, gestire e misurare.
"L'efficacia degli agenti umani, la soddisfazione del cliente, il sentimento e la prestazione dei bot sono dei parametri utili da conoscere per comprendere e che LivePerson con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, ha la possibilità di mettere a disposizione dei propri clienti", conclude Bertoldi. "Abbiamo un singolo, semplice scopo: offrire le migliori soluzioni possibili affinché chi scelga i nostri prodotti, serva bene i propri clienti con un servizio bancario utile centrato attorno al cliente".



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