I consumatori sono alla ricerca di esperienze, non solo di acquisti

Capobianco (SalesForce): la combinazione dei canali è la normalità dei consumatori

"I consumatori oggi sono sempre più alla ricerca di esperienze di shopping, siano esse fisiche o digitali, e l'importante è che siano consistenti e che non ci sia discontinuità tra i due mondi", è l'esordio di Maurizio Capobianco, Senior Regional Vice President di Salesforce.
L'occasione è il report "Connected Shoppers", dove sono state effettuate ricerche sulle abitudini di 10.000 clienti in tutto il mondo, anche in Italia, per comprendere come vengono percepiti i brand, i retailer e i marketplace online.
"Il ruolo di questi tre attori sta diventando più complicato - commentato Capobianco - perché diventa più difficile seguire i consumatori a causa della moltiplicazione dei punti di contatto. E' in atto una trasformazione del rapporto e quindi anche una trasformazione degli strumenti utilizzati. Il negozio fisico rimane essenziale per l'esperienza d'acquisto, ma gli italiani propendono sempre più spesso per il digitale, tanto da aver in media 3 App per lo shopping e aumenteranno durante lo shopping natalizio aumenteranno i loro acquisti tramite esse o attraverso i marketplace".

Consumatori che cambiano le abitudini

La ricerca evidenzia anche l'uso dei social nel processo decisionale. "Il 20% dei consumatori utilizza Instagram come una fonte d'ispirazione per gli acquisti", prosegue Capobianco. "Ma resta vitale il passaggio dal negozio fisico, magari per poi finalizzare nello store digitale gli acquisti, o viceversa, per cui non c'è una regola valida per tutti perché si usano tutti i canali a disposizione per informarsi, acquistare e richiedere assistenza. I dati della ricerca pongono in evidenza come brand, retailer e marketplace online debbano incontrare i consumatori utilizzando i loro canali preferiti, qualsiasi siano. Molte aziende italiane hanno intrapreso questo percorso di trasformazione del loro approccio al mercato e ne stanno già toccando con mano i benefici. Avere un'esperienza in-store, toccare, provare portare a casa subito il prodotto, evitare le spese di spedizione (quando ancora ci sono) sono fattori che possono mutare la scelta. E infatti oltre l'80% del campione entra negli store proprio per "toccare", con il 37% che dichiara di apprezzare la trasformazione dei negozi in "punti di incontro" per iniziative anche mirate di presentazione e di incontro (si pensi alle presentazioni dei libri da parte degli autori, ma non solo).

Oggi poi non manca la possibilità di acquistare direttamente nel negozio, ma online, un particolare colore (o taglia) di prodotto appena provato, magari perché assente in magazzino nella variante preferita. Oppure ancora, ed è la scelta del 56% degli italiani, si acquista un prodotto online e si sceglie di ritirarlo in negozio.

Le tendenze

- Retailer, brand e marketplace online si danno battaglia: il 90% dei consumatori italiani acquista da una combinazione di retailer, brand e marketplace online. Ciò spesso dipende da chi è capace di coinvolgere fornendo un servizio iper-personalizzato anche attraverso modelli direct-to-consumer anziché attendere l'intermediazione del retailer.
- Il modo di fare shopping sta evolvendo e i consumatori italiani richiedono nuove forme di engagement: oggi la vendita al dettaglio è molto di più di una semplice transazione alla cassa. Le relazioni venditore-acquirente si rafforzano quando i consumatori si sentono capiti e trattati modo speciale. Di fatto, il 63% dei consumatori italiani afferma di fare acquisti avendo già in mente un brand specifico.

Il report di Salesforce mostra che le esperienze di acquisto e le promozioni esclusive sono uno strumento fondamentale per le aziende per costruire relazioni di fiducia (e redditizie) con i propri clienti.
- La shopping journey si sta spostando verso i canali proprietari: come evidenzia anche il precedente report di Salesforce "State of the Connected Customer", la nascita di nuove piattaforme digitali ha portato i consumatori di tutto il mondo a utilizzare in media otto canali per comunicare con le aziende. Per quanto riguarda l'Italia, il 34% dei consumatori utilizza per i propri acquisti un wallet digitale, il 12% si serve dei canali social e il 7% delle app di messaggistica.
- Il negozio fisico rimane fondamentale come hub di scoperta ed esperienza: i punti vendita fisici rimangono comunque più importanti che mai e vedono evolvere il proprio ruolo in hub di scoperta ed esperienza dei prodotti. Le motivazioni principali che spingono i consumatori italiani a fare acquisti in negozio sono la possibilità di toccare e sentire la merce, ottenere subito i prodotti desiderati e usufruire di sconti spendibili nel punto vendita.