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   numero di 05/12/2018
Idee e opinioni

Uomo vs Macchina: gli aspetti positivi dell'Intelligenza Artificiale
Baguley (VMware): l'Ai è in grado di analizzare una mole di dati ormai impossibile per chiunque. Dobbiamo aumentare la nostra umanità di base per creare valore

Quando si discute di intelligenza artificiale inevitabilmente emerge la preoccupazione che l'AI porterà a una disoccupazione di massa. Chi contrappone "l'uomo alle macchine" sostiene che sia solo questione di tempo prima che ci troveremo a combattere i robot e l'AI per la nostra sopravvivenza.

Architetti del nostro destino

Da questa teoria emergono però due criticità. In primo luogo, se fosse davvero così, siamo noi gli architetti del nostro destino. Siamo noi ad aver costruito le macchine, privilegiando la convenienza, la velocità e i prezzi bassi.
Basti pensare al settore Retail: in tutto il mondo i negozi di mattoni e malta stanno lottando per rimanere a galla, grazie alla popolarità dei rivenditori online che usano algoritmi e automazione per servire milioni di persone contemporaneamente; aumentano i propri team di assistenza clienti che si servono di chatbot basati su AI per un primo livello di risposta e stanno automatizzando tutto ciò che è possibile. I rivenditori online non sono diventati popolari da soli: siamo noi ad averli resi tali.

Stiamo automatizzando i ruoli giusti?

La seconda questione che sorge dal considerare l'AI un caso di "uomo vs macchina" è che, così facendo, ignoriamo ciò che otteniamo dall'automazione delle nostre vite. Spesso, quando parliamo dei vantaggi dell'automazione, la principale argomentazione contraria che sorge è l'esclusione dei lavoratori meno pagati, che provoca un aumento della disoccupazione.
È vero che in alcuni casi le macchine hanno ridotto il numero di personale: pensiamo alle catene di produzione del settore automobilistico, ai check-out self-service, al bit introduttivo quando si chiama un contact center. Ma l'intelligenza artificiale può prendere decisioni più velocemente di qualsiasi essere umano. È in grado di applicare una serie di fatti e selezionare il risultato ottimale, anche in un contesto di cambiamento continuo di variabili e ambienti, quindi sembrerebbe uno spreco adottarla solo per sostituire i lavori poco qualificati. Con tutto l'investimento che richiede, non avrebbe più senso applicarla in ruoli in cui la capacità di prendere decisioni rapidamente è più utile?
Pensiamo alla quantità di tempo che le organizzazioni dedicano al processo decisionale. Apparentemente i dirigenti trascorrono 23 ore a settimana in riunioni di ogni genere. Uno studio indipendente ha rilevato che le aziende con comportamenti disfunzionali durante i meeting (come andare fuori tema o essere negativi) sono anche associate a più basse quote di mercato, minori innovazione e stabilità occupazionale.
Se annullassimo questo dispendio di tempo, improvvisamente avremmo più tempo per essere attivi, parlare con i clienti, risolvere problemi, costruire nuovi prodotti, dedicarci alla formazione; in ogni caso avremmo un'opportunità per creare più valore.
L'AI non eliminerà tutte le riunioni e non dovrebbe nemmeno essere implementata a questo scopo. Ciò che può fare, tuttavia, è rimuovere la necessità di prendere decisioni banali, ad esempio assegnando compiti ai membri del team, portando valore al datore di lavoro.
Ma cosa succederebbe in questo caso ai ruoli prettamente decisionali? L'intelligenza artificiale renderà questi lavori ridondanti? Se implementata correttamente sì, ma è una buona notizia, perché significa che avremo più tempo per concentrarci sul riportare emozione all'interno del business.

Reintrodurre emozione

Perché è importante? Al cuore dell'utilizzo di computer o macchinari, fin dagli esordi della rivoluzione industriale, c'è il desiderio di accelerare alcuni compiti, che si tratti di tessere, costruire automobili o decidere dove indirizzare le proprie chiamate. Uno degli effetti collaterali è stata la rimozione della connessione umana. Nel nostro desiderio di velocità e convenienza abbiamo sacrificato la capacità delle aziende di essere empatiche.
L'intelligenza artificiale offre alle organizzazioni la capacità di riconquistare l'empatia: essere in grado di agire in modo rapido e deciso, ma con emozione. L'AI può consolidare, rivedere e analizzare, decidere e poi lasciare che sia l'essere umano a trasmettere quella decisione nel modo più appropriato, sia che si tratti di un lavoratore in un call center con la capacità fornita dall'AI di sistemare gli account dei clienti o di un medico che si serva dell'intelligenza artificiale per formulare una diagnosi mentre dedica maggiore attenzione alla cura e all'assistenza al paziente.

AI in tutta l'organizzazione

Esiste un'ampia gamma di opportunità per le aziende che implementano l'intelligenza artificiale. Mentre le organizzazioni si sforzano di cogliere le opportunità offerte dai massicci volumi di dati generati, sia dai data center tradizionali che da sensori, dispositivi remoti e mini data center, si confrontano anche con le complessità della gestione di questi ambienti. Un' intelligenza artificiale in grado di dire all'organizzazione cosa succede, cosa non funziona, cosa è necessario correggere e come risolverlo non sarebbe di grande aiuto? Che si tratti di pannelli solari in Medio Oriente, parchi eolici nel Mare del Nord, un Governo che anticipi le richieste dei cittadini offrendo nuovi servizi o una piattaforma di supporto per i veicoli autonomi, implementando l'intelligenza artificiale le organizzazioni hanno la possibilità di beneficiare appieno della raccolta di dati da fonti diverse, rimanendo agili e senza sacrificare la precisione.

Questo permette ai dipendenti di avere più tempo a disposizione per concentrarsi sulla creazione di valore e di sprecare meno tempo in lavori di routine. Questo valore potrebbe creare più opportunità da sfruttare per l'organizzazione. Potrebbe essere la chance di offrire una customer experience migliore, combinando il ritmo dell'intelligenza artificiale con l'emozione umana.

"Uomo e macchina", non "uomo contro macchina"

Gli esseri umani stanno arrivando al limite delle proprie capacità di gestire la quantità di dati che vengono prodotti. L'AI è in grado di elaborare le informazioni e prendere decisioni, quindi perché competere con qualcosa che sarebbe potenzialmente in grado di analizzare ogni articolo mai pubblicato e verificato da esperti su una condizione medica e utilizzarli per trovare una diagnosi? Non possiamo, quindi non dovremmo.
Quello che dovremmo fare è usare quell'abilità per aumentare la nostra umanità di base per creare valore. Un valore che si traduca nel rassicurare un paziente, risolvere un problema di un contratto telefonico o progettare una nuova app. Di qualsiasi cosa si tratti, con l'intelligenza artificiale saremo in grado di farlo in modo più efficace ed efficiente.

Joe Baguley, CTO EMEA di VMware



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