Mondo digital: per i consumatori la barriera è nella fiducia e della gestione dei propri dati

Corti (Kantar): anche se sono favorevoli a IoT e customer care esclusivamente online, il 48% degli italiani si oppone a dispositivi connessi che controllano le loro attività, anche se ciò rende più facile la loro vita

Il mondo connesso e lo sviluppo dell'Internet of Things (IoT) pongono il tema della "fiducia" nella relazione con i brand e con le istituzioni. L'Italia stessa è un Paese sempre più connesso: passiamo quasi 5 ore al giorno sui device, ne possediamo in media 3 a testa e soprattutto li usiamo in contemporanea in almeno un quarto dei casi, secondo i risultati di "Connected Life", lo studio globale di Kantar TNS.
"La connessione è dunque parte integrante della nostra vita: il 14% della popolazione connessa possiede ed utilizza i nuovi device wearable ed una percentuale molto simile usa il proprio Smartphone per monitorare il proprio stato di salute", ha commentato Andrea Corti, Client Partner Tech, Comms, Utilities, di Kantar.
"Sul tema IoT, almeno a livello di dichiarato, emergono livelli di interesse molto elevati per la connessione in rete degli elettrodomestici ed anche per la possibilità di comandare vocalmente il televisore o le luci di casa. Il controllo vocale sembra sviluppare una forte soddisfazione per chi lo utilizza concretamente, tanto che si arriva a "voler bene" al proprio voice assistant e a desiderare che diventi una persona reale".

Il futuro della domotica, dunque è già oggi e l'innovazione del "voice command" sembra coinvolgere sempre più utenti, sostenuta da una sorta di legame emotivo umanizzante. La tecnologia viene percepita spesso come una barriera, ma se si riesce ad attivare la prova, il coinvolgimento emotivo che si crea permette di accettare la relazione con la "macchina".
Anche per quanto riguarda la digitalizzazione e la robotizzazione dei servizi al Cliente, si nota una più che discreta apertura, dato che il 62% degli intervistati si dice a proprio agio nell'interagire con sistemi automatizzati per i servizi di sportello più comuni e il 34% è aperto a modelli di customer care esclusivamente online. Una parte della popolazione è dunque disposta a rinunciare ad un contatto umano, ovviamente a fronte di un servizio di qualità.
Dove stanno allora le barriere?
Si concentrano sul tema della fiducia e della gestione dei propri dati, che in alcuni casi costituiscono resistenze tanto forti da smorzare l'entusiasmo per i vantaggi offerti dalla digitalizzazione.
Per esempio, il 57% della popolazione connessa è preoccupato dalla quantità di dati a disposizione delle aziende, e addirittura il 48% dei consumatori in Italia (contro il il 43% nel mondo) si oppone a dispositivi connessi che controllano le loro attività, anche se ciò rende più facile la loro vita!
Spostandoci sul tema delle auto connesse, troviamo una situazione piuttosto differente.

Qui il problema non è tanto di fiducia, anche se è interessante il fatto che si attribuisce più credibilità ai brand automobilistici rispetto a quelli più prettamente tecnologici.
Il vero tema è la conoscenza dei vantaggi dell'auto connessa: ad oggi la connettività pesa solo per l'11% nei driver di scelta di un'auto e in molti casi manca perfino la consapevolezza di possedere
un'auto connessa! Temi più squisitamente commerciali che richiederanno azioni di marketing focalizzate da parte delle case automobilistiche, per comunicare i benefit delle diverse funzionalità delle auto connesse, valorizzando così gli investimenti effettuati.
Come superare queste barriere?
"Costruire fiducia nel Brand e offrire uno scambio fair al consumatore/cliente è la via più concreta per rinnovare la relazione, che poi come sempre, si attiva gradatamente: essere pazienti aiuta a costruire credibilità, step by step. Tra l'altro, bisogna prima comprendere cosa è percepito come "fair" dal consumatore stesso (percezione a volte differente in categorie merceologiche diverse) e magari, perché no, offrire un reward anche personalizzato.

Inoltre, le aziende devono imparare ad essere più trasparenti. A comunicare il fine per cui si richiede l'autorizzazione alla gestione dei dati e a rispettare le autorizzazioni. Purtroppo, alcuni casi poco onesti hanno minato la reputazione a livello generale, generando diffidenza come sentiment diffuso, sostenuto anche dai recenti accadimenti che hanno coinvolto Facebook", ha concluso Corti.