Vola il mobile per i correntisti, ma la filiale resiste

Secondo i dati del CheBanca! Digital Banking Index, boom degli utenti mobile che raggiungono i 5,9 mln. Il 76% si reca in filiale almeno una volta ogni tre mesi per le operazioni più complesse e per gli investimenti

La filiale è sempre un punto di riferimento importante per i clienti, soprattutto per le operazioni più complesse, ma continua la corsa del mobile nel settore bancario, confermandosi come trend consolidato.
E' quanto emerge dall'ultima edizione del Digital Banking Index, l'osservatorio che misura la digitalizzazione del banking in Italia realizzato da CheBanca!, la banca del Gruppo Mediobanca dedicata al risparmio e agli investimenti.
Gli utenti che a marzo 2017 accedono abitualmente ai conti correnti tramite Web o App, sono ben 17,6 milioni, in crescita dell'8,9% rispetto a due anni fa. Se la maggior parte utilizza il web (72,2%), sono gli utenti mobile, spinti dalla forte diffusione degli smartphone e delle App, ad aver registrato la crescita maggiore, raggiungendo i 5,9 mln utenti (+66% rispetto al 2015).
In pratica, quasi un correntista su tre (32,3%) è utente mobile banking, di cui un milione effettua le proprie operazioni esclusivamente tramite App (5,3%).
Una crescita inarrestabile con un notevole potenziale di crescita: sono, infatti, 5,5 milioni le persone che non operano sui loro conti attraverso la rete pur avendo un conto corrente e utilizzando Internet in modo regolare.

Ma chi pensa che la filiale non abbia più un ruolo determinante deve ricredersi.
Il 76% dei correntisti online si reca in filiale almeno una volta ogni tre mesi, prevalentemente per l'aggiornamento della documentazione o per compiere operazioni più complesse, come gli investimenti, la gestione del risparmio o il trading, per i quali si preferisce il contatto diretto con il personale della banca. Un esempio? Nonostante ben 3 mln di utenti di digital banking dispongano di un dossier/conto titoli per la gestione del risparmio, oltre 4 su 10 non lo gestiscono personalmente: di questi il 71% preferisce affidarsi alla consulenza e all'esperienza della propria banca o di un professionista.
Anche uno strumento innovativo come il robo-advisor - un consulente finanziario virtuale che offre servizi personalizzati sugli investimenti - nonostante sia cresciuta notevolmente la conoscenza da parte degli utenti nell'ultimo anno, resta un fenomeno ancora molto contenuto rispetto alle sue potenzialità: oltre la metà non ne ha mai sentito parlare (51%), mentre meno di due su dieci dichiara di conoscerlo, in maniera approfondita il 5% e in parte il 14%.

"Dall'ultima edizione del Digital Banking Index emergono più aspetti rilevanti", dichiara Alessandro D'Agata, Direttore Generale di CheBanca!. "Nonostante la forte crescita del digital banking in Italia, non esiste un canale principale in assoluto, ma si identificano, invece, più profili e abitudini di consumo a cui il settore bancario deve poter rispondere con servizi adeguati. C'è chi preferisce la velocità dell'online al posto della comodità dell'App o chi non vuole rinunciare alla sicurezza del contatto diretto, soprattutto per determinate operazioni. Per questo, oltre a proseguire nello sviluppo di soluzioni innovative per gli utenti online e mobile, continueremo a investire fortemente anche sulla rete di filiali e di promotori, per soddisfare le richieste dei clienti che preferiscono il contatto diretto e umano con il personale della banca".
Se la filiale è generalmente preferita per determinate operazioni, i correntisti online effettuano, via web o via App, principalmente due attività: la consultazione dell'estratto conto e dei documenti informativi (78%) e le disposizioni di pagamento (58%).

Bassa, invece, la quota di chi fa operazioni più complesse come quelle legate alla gestione del risparmio (10%), al trading (8%) e agli investimenti (8%). E il milione di utenti che utilizza esclusivamente l'App? Anche in questo caso si tratta di operazioni veloci e di base: il 29% accede per controllare saldo e movimenti e il 23% per effettuare bonifici e pagamenti.
Il profilo del correntista online? Si tratta per lo più di maschi (56,4%) con un'età inferiore ai 45 anni (55%) e che vivono al Nord (48,5%). I soggetti con disponibilità di spesa elevata (superiore 2.000 euro al mese) che operano online sono circa il doppio rispetto al segmento complementare dei clienti non online (14,6% vs 7,8%). Ogni correntista attivo effettua mediamente oltre 3 accessi al conto via web, con picchi in estate e a fine anno, e 14,6 mln (77,1%) posseggono almeno una carta (prepagata o di credito).