Customer experience management per soddisfare il cliente

Maglioni (Splio): attraverso la marketing automation in cloud lavoriamo con ogni tipo di azienda, dalla più grande alla PMI. E le aiutiamo anche ad operare in Cina

Il marketing è ormai una scienza sempre più studiata e conosciuta, ma anche in continua evoluzione. Abbiamo incontrato Fabio Maglioni, Country Manager di Splio, per capire quali sono le tendenze nei termini della customer experience management.

Partiamo da Splio: azienda che ha già una storia alle spalle in termini di servizi per il marketing.

Splio ha sede a Parigi e sedi in quasi tutti Paesi europei, sud America e due sedi in Cina, è giovane, ma non giovanissima, con 16 anni di vita. Nella sua storia ha coperto quella che è la marketing automation in cloud.

Cloud significa flessibilità: come mai questa scelta?

Proprio il cloud è stato, da sempre, un punto fermo dell'offerta e apprezzato dai clienti, l'abbiamo fatto in tempi non sospetti visto che oggi è quasi una moda. Inoltre. l'azienda ha sempre puntato al marketing come processo e al retail come mercato di riferimento. Da un punto di vista di prodotto, visto che siamo una software house, ci siamo evoluti fortemente in questi anni fino ad arrivare alla configurazione attuale in una versione che viene chiamata "customer experience management".

Seguire il cliente è un must. Come funziona?

Si coprono i processi marketing in più elementi che si legano tra loro su un'unica piattaforma. Questo è un fattore molto distintivo del nostro prodotto, perché copriamo il più possibile quello che in altri termini viene chiamato il customer journey attraverso grandi processi di contatto che possiamo vedere come data driven loyalty, marketing automation fino arrivare alle esperienze in store con il clienteling.

Quindi nascete omnicanale.

L'omnicanalità la nostra soluzione ovviamente la prevede da anni. Oggi è una realtà per molte aziende ma non per tutte. Molte stanno intraprendendo questa strada. All'interno di questa necessità di monitorare, o meglio, essere presenti dove il proprio consumatore interagisce con il brand, la nostra soluzione è uno degli elementi fondamentali per poter presidiare.

E come lo fate?

La tecnologia permette di erogare e prendere informazioni da differenti touch point. Parliamo di punti classici, ormai consolidati come il mobile, il tablet, ma anche touch point che possiamo identificare in una persona, in un commesso, del personale d'assistenza e via di seguito.

Molte aziende hanno gli store fisici, e non sono poche, e queste figure sono fondamentali. La nostra tecnologia viene in aiuto perché forniamo il clienteling, ossia la possibilità di interagire all'ultimo miglio. Il personale all'interno del negozio ha la conoscenza della storia del consumatore che ha di fronte e può inserire tutti le informazioni nuove. Altri touch point sono relativi ai social network, che sono punti di contatto non più tecnologico, ma di presenza. Interagire con un processi di chatbot e via di seguito. La nostra piattaforma è in grado di orchestrare tutti questi elementi per dare alle aziende la possibilità di creare un dialogo corrente e in tempo reale con i clienti.

Quali sono le tipologie di aziende?

Oggi sono quelle di qualsiasi dimensione, anche le più piccole che prima vedevano questo mondo della customer experience e del rapporto digitale coi clienti un po' troppo lontano dalle loro corde, mentre oggi si avvicinano allo stesso modo delle aziende grandi. Il cloud è stata la chiave per approcciare questi mondi senza dover pensare a investimenti di back-end importanti, e questo è un elemento di valore aggiunto.

Inoltre, il proprio pubblico di riferimento è già pronto per approcciare una relazione più matura. Quindi, quando andiamo dalle aziende a parlare di questi elementi, troviamo già degli interlocutori che hanno conoscenza delle proprie necessità e di che cosa vorrebbero fare.

Conoscere il cliente: è sufficiente?

Le aziende hanno la necessità di portare il loro brand e la relazione a un punto differente rispetto a quello attuale. I primi difetti che troviamo è che le aziende hanno dei processi i gestione della relazione che sono molto disomogenei tra loro e non coordinati. Un esempio classico. Tutti hanno le newsletter, molti hanno l'eCommerce, tanti hanno i negozi e quindi l'offline, e tutti questi punti di contatto sono presidiati e verificati, ma manca un punto di raccordo e di orchestrazione. Le informazioni di un cliente che ha acquistato sull'eCommerce non sono le stesse di chi ha effettuato un acquisto in uno store fisico e si trovano a gestire dati che non sono parte di un processo fluido di rapporto col cliente. Di fatto hanno ancora un concetto meno moderno di rapporto coi consumatori, più tradizionale.

Cosa vogliono i clienti finali dai brand?

Oggi il rapporto è cambiato, una sorta di reversal CRM, perché è l'utente finale che è evoluto anche da un punto di vista di accessi tecnologici, che vuole interfacciarsi coi brand quando vuole, come vuole e inoltre è sempre meno fedele di prima. La sincronizzazione con quanto si attende il cliente è fondamentale.

La Cina è un mercato interessante, Splio lo presidia da tempo, quali sono le peculiarità?

Noi siamo presenti in Cina già da parecchi anni con delle caratteristiche particolari perché abbiamo anche i data center là e ci mette al riparo dai vari blocchi dei servizi. Forniamo il massimo della qualità sia per i clienti europei che vogliono operare in Cina sia per i clienti domestici. Ci sono delle caratteristiche che cambiano. Una delle più significative è il canale di riferimento con il proprio brand. In Europa siamo abituati al canale fisico, digitale, social, mentre in Cina l'80% del contatto dell'utente avviene attraverso WeChat. Non è un social network, è un canale di riferimento dell'individuo con il mondo che lo circonda, fatto di amici e di brand, passa tutto quel canale ed è una differenza sostanziale.

Splio è integrata con WeChat e quindi è ben vista. Ed è un canale fondamentale anche negli store perché i commessi vengono assunti, per esempio, se hanno un account WeChat. Il mondo di relazione è completamente diverso rispetto al nostro. Secondo elemento di differenza con il mercato asiatico è rappresentato dalla forte pressione nell'esperienza di shopping. Probabilmente la Cina è arrivata al consumismo in tempi più recenti, con differenze sociali piuttosto marcate. Noi abbiamo dei milestone per certi momenti di vendita, loro non li hanno, e per esempio anche il mondo delle vacanze si muove intorno alle opportunità di shopping!