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   numero di 03/05/2017
Marketing

Customer Experience: aziende al bivio tra crisi o riscatto digitale
Manuele (Dimension Data): i comportamenti dei clienti sono cambiati e le scelte termini di CX e strategie digitali determineranno il futuro delle organizzazioni

Le organizzazioni di tutto il mondo stanno fallendo nell'implementazione di strategie digitali efficaci. Di conseguenza, le soluzioni di customer experience (CX) stanno diventando incoerenti e il digitale non sta sostituendo le tradizionali interazioni telefoniche così velocemente come richiesto dai clienti.
Questo è quanto emerge dalla nuova ricerca pubblicata oggi da Dimension Data, nell'anno del 20° anniversario del proprio Global Customer Experience Benchmarking Report. Quest'anno hanno contribuito all'indagine 1.351 aziende di 80 Paesi in tutto il mondo, di cui 426 in Europa e UK.
Secondo Sheila McGee-Smith della McGee-Smith Analytics, L.L.C., "l'annuale Global CX Benchmarking Report di Dimension Data da 20 anni a oggi continua a fornire una visione globale affidabile di come la tecnologia stia cambiando la CX sia per gli utenti sia per le aziende. A seguito di un'esponenziale crescita dei dispositivi e dei canali di interazione, i dati che scaturiscono da questo report sono ancora più rilevanti soprattutto per le aziende che stanno cercando di comprendere come pianificare i propri step futuri in ambito CX".
Meno del 10% (8% in Europa) delle organizzazioni intervistate ha affermato di avere una strategia di digital business ottimizzata in essere, mentre più della metà (51% anche in Europa) ha riportato di non avere un piano, o nella migliore delle ipotesi, di essere ancora nella fase di valutazione per svilupparne una.
Il principale fattore che sta guidando la trasformazione digitale, confermato anche a livello Europeo, è il miglioramento della CX, seguito dalla richiesta di digitale da parte dei clienti globali ed Europei. Più dell'84% (82% in Europa) delle organizzazioni riporta un aumento dei fatturati come conseguenza di una CX migliorata, mentre il 79% (77% in Europa) constata un risparmio dei costi. Tuttavia, solo il 36% (41% in Europa) ha designato un executive all'interno del board quale responsabile della customer experience e a causa delle disconnessioni organizzative le funzionalità delle soluzioni digitali non rispondono ai requisiti dei clienti.
Viceversa, le aziende più innovative che hanno saputo sfruttare la rivoluzione digitale stanno sorpassando i leader di mercato storici e consolidati. La ricerca mostra, all'interno dello stesso quarter livelli di perfomance incredibilmente diversi: fino a dieci volte superiori alla media in alcuni casi.
Secondo Joe Manuele, Group Executive, CX and Collaboration di Dimension Data, "sotto la spinta del digitale, il business, i servizi, la tecnologia e i modelli commerciali sono cambiati irreversibilmente. D'altra parte, le organizzazioni si trovano a dover considerare attentamente il comportamento dei clienti e agire di conseguenza".
Manuele aggiunge che anche in mancanza di una strategia digitale, le aziende devono comunque fare i conti con l'evoluzione del mercato. "Il dilemma si staglia in tutta la sua imponenza e le organizzazioni si trovano a un bivio tra crisi o riscatto digitale."
Contemporaneamente, l'emergente robotica CX sta dando origine a una nuova realtà. L'assistente virtuale (chat bots) registra la maggiore crescita nel 2017, e le implementazioni IoT sono destinate a raddoppiare (con una crescita anche maggiore in Europa). Tutto questo necessita un nuovo approccio.
Devid Mapelli, Solutions & Marketing Director ha aggiunto "I pionieri dell'era digitale hanno immaginato processi e modelli di business nuovi. I comportamenti sono cambiati di conseguenza e le scelte termini di CX e strategie digitali determineranno il futuro delle organizzazioni."

Ulteriori evidenze emerse dal Global CX Benchmarking Report 2017


- La CX per l'81% degli intervistati globali (e il 77% in Europa) è l'elemento distintivo competitivo e il più importante metro di misura delle prestazioni, anche in Europa.
- Il 78% (77% in Europa) dei partecipanti alla ricerca prevede un aumento del volume dei servizi assistiti; il 71% (69% in Europa) una crescita dei contatti digitali completamente automatizzati; e il 62% (59% in Europa) si aspetta un ampliamento delle interazioni globali.
- I clienti dispongono di una scelta di 9 canali con cui interagire con le organizzazioni - oggi una consuetudine nelle aziende. Questo numero crescerà fino a 11 (10 in Europa) entro il 2018.
- L'esperienza cliente attraverso soluzioni ominicanale (integrate) è il principale trend tecnologico, globale ed europeo, previsto per il 2017. Le soluzioni omnicanale, insieme ai customer analytics, sono state menzionate tra i principali fattori per ridimensionare la capacità CX nei prossimi 5 anni.



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