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   numero di 18/01/2017
Marketing

eCommerce: performance eccellenti in 7 mosse
Cagnola (Dynatrace): occorre approfittare di qualsiasi opportunità per offrire ai propri utenti un'esperienza digitale unica

Come garantire ottime prestazioni digitali al proprio sito o applicazione anche durante i periodi caratterizzati da picchi di carico, come quello al quale abbiamo appena vissuto?
I clienti iper-connessi nutrono grandi aspettative per quanto riguarda l'interazione digitale con i loro brand o negozi online preferiti. Ecco allora 7 trucchi per i rivenditori online, che vorranno garantire delle prestazioni digitali eccellenti e soddisfare tutte le loro richieste garantendo che nessun problema di tipo prestazionale possa pregiudicare il business.

1 - Dedicate la massima attenzione ai clienti!

Può sembrare scontato, ma i clienti sono da sempre, e saranno anche nella nuova era digitale, il fattore più importante per il successo del business. È quindi necessario tenere in considerazione i loro comportamenti di acquisto già a partire dal momento in cui si progetta la propria applicazione (web o mobile) e si effettuano i test di carico. Il suggerimento quindi è di mettere a punto dei test che corrispondano realmente alle abitudini degli utenti, facendo in modo che l'esperienza degli utenti sia la priorità, anche durante i picchi di carico.
Per conoscere il comportamento di utenti, clienti, internauti e mobile user è utile adottare uno strumento di Web Analytics specifico e di qualità, anche se solo l'unione di un tool di Web Analytics e RUM (Real User Monitoring) sarà in grado di identificare in modo completo tali comportamenti. Ovviamente, non bisogna dimenticare che qualsiasi strategia di test deve essere elaborata prendendo in considerazione transazioni piuttosto complesse.

2 - Ponetevi obiettivi ambiziosi per quanto riguarda le performance digitali

Se vi siete già trovati in situazioni critiche e state utilizzando una soluzione RUM, saprete che la user experience dipende da innumerevoli fattori e avrete ben presente cosa succede al tasso di conversione in caso di performance digitali negative.
Avere a disposizione dati sulle performance reali permette di determinare la soglia di ottimizzazione o di tolleranza di ciascuna transazione o fase e di creare alert sulle prestazioni coerenti in ciascuna fase del percorso di acquisto (per chi utilizza Internet, ad esempio, è inaccettabile che il caricamento della pagina di benvenuto richieda più di 3 secondi, mentre avrà maggiore pazienza al momento della convalida del pagamento).

3 - Valutate il comportamento di ogni singolo cliente

I visitatori del vostro sito o gli utilizzatori della vostra applicazione non sono "robot" e non devono per forza seguire il percorso che avete previsto per loro.
Molti visitatori effettuano delle ricerche, un numero minore riempie il carrello, alcuni inseriscono un codice promozionale, etc. Infine, una piccola percentuale di essi arriva fino in fondo al percorso, convalidando l'ordine ed effettuando il pagamento. I test di carico devono sempre tener conto delle volte in cui il carrello viene abbandonato durante le diverse fasi di canalizzazione.

4 - Effettuate i test durante la produzione

Molto spesso i problemi delle prestazioni digitali non riguardano l'applicazione in sé o il firewall. Anche se i test di sviluppo sono importanti per individuare i colli di bottiglia evidenti, le criticità maggiori si manifesteranno solo quando l'applicazione viene completamente implementata, incluse le relazioni con le terze parti rispetto a elementi dell'infrastruttura esterni all'applicazione. Non è più possibile nascondersi dietro l'affermazione: "Noi non testiamo mai durante la produzione". Oggi esistono numerosi metodi di test applicati all'ambiente di produzione che non hanno alcun impatto sugli utenti o sulle metriche. Il consiglio è quindi di testare la propria applicazione e l'infrastruttura al di fuori del firewall, prima che i problemi si ripercuotano sugli utenti.

5 - Testate ogni percorso cliente fino alla convalida dell'ordine

Ignorare i rallentamenti che si verificano nei percorsi d'acquisto potrebbe costare molto in termini di guadagno e fidelizzazione del cliente. Naturalmente per ovviare a questo inconveniente, sarà necessario un po' di lavoro supplementare, come ad esempio sospendere il sito per qualche ora per la manutenzione, ma ne vale davvero la pena. Un trucchetto utile in questo contesto consiste nel chiedere a chi fornisce le modalità di pagamento di creare possibili scenari di test, in modo da poter simulare dei percorsi completi, fino alla convalida del pagamento e dell'ordine.

6 - Collaborate con il marketing

Il vostro team di marketing ha sicuramente già definito i piani e gli obiettivi per il prossimo anno. Assicuratevi di esserne a conoscenza e condividete con loro i vostri problemi!
Dovrete sapere qual è il volume di traffico previsto, quali le pagine del sito coinvolte, ma anche i programmi di buoni sconto, ad esempio, se sono generici o individuali, e tutto quello che serve.

Non accontentatevi di effettuare test su un volume superiore del 30% rispetto all'anno precedente, e tenete in considerazione gli obiettivi di marketing e di business.

7 - Effettuate i test all'inizio della catena di delivery

Eseguire i test delle performance solo alla fine del progetto è un classico e la risposta tipica che si fornisce in caso di errore è la seguente: "Anche se avessimo riscontrato il problema prima, non avremmo avuto il tempo di risolverlo".
In condizioni ideali, tutti i test dovrebbero essere svolti lungo l'intero ciclo della delivery al fine di ridurre il rischio di sorprese. Se questo non è possibile, il suggerimento è sempre quello di prendersi tutto il tempo necessario per testare, correggere e ri-testare ogni singola fase.
Non bisogna accontentarsi di testare tutto qualche giorno prima, ma bisogna preparare e lanciare i test con settimane o addirittura mesi di anticipo rispetto al giorno x.

Concludendo, il consiglio principale resta quello di approfittare di qualsiasi opportunità per offrire ai propri utenti un'esperienza digitale unica. Spero vivamente che i miei 7 trucchi possano esservi utili e vi auguro un 2017 dalle prestazioni eccezionali.

Emanuele Cagnola, Italy Sales Director di Dynatrace
 



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