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   numero di 20/07/2016
Marketing

5 suggerimenti per migliorare le prestazioni digitali
Voorhies (Dynatrace): occorre tener sempre ben presente il contesto delle esigenze dei clienti e in generale dell'azienda in cui operano. Più si investe nella digital experience, più gli utenti diventano pazienti

Quando si parla di prestazioni digitali non sempre le idee sono chiare. Per meglio mettere a fuoco la materia e poter essere di supporto alle imprese, Dynatrace ha recentemente pubblicato il Digital Experience Report, una ricerca che mette a confronto le esperienze digitali delle principali aziende in sette diversi settori di mercato. Al di là di identificare quali siano i leader in ogni settore, l'intenso lavoro degli esperti di Dynatrace analizza in profondità le prestazioni che questi offrono online e raccoglie alcuni spunti utili per tutti. Da qui emergono 5 suggerimenti su come sia possibile migliorare le prestazioni digitali:

1. I problemi delle prestazioni non sono sempre tecnici

Confrontando migliaia di siti web, abbiamo imparato che i problemi prestazionali non sono sempre problemi tecnici. Spesso il vero problema è la mancanza di un processo e di una cultura che supportino le prestazioni come elemento fondamentale dell'esperienza del cliente. Spesso, infatti, la performance è una caratteristica invisibile che non viene considerata quando tutto funziona bene, ma non appena c'è un problema rischia di diventare la principale indiziata.
In realtà, gli utenti possono essere rapidamente delusi dalle prestazioni i e questo ha sempre un impatto sul business.
Quando, davanti a problemi prestazionali, vi è una mancanza di visibilità, il vero problema con cui confrontarsi è spesso il mix di inesperienza nella misurazione e nella comprensione dei dati che rende impossibile sfruttarli nel modo corretto.

2. Se si costruisce una pagina non bisogna trascurarne le basi

È sorprendente vedere a quanti siti web mancano i fondamenti per poter poi gestire le prestazioni. Siti che ogni giorno diventano più complessi e si scontrano sempre più con l'abuso di JavaScript, CSS e dei framework, lo scrolling senza fine che causa ritardi nel rendering iniziale, la serializzazione di tutti i tipi e la mancanza in genere di principi base rispetto a connessioni persistenti, controllo della cache, immagini sovradimensionate.
Da questo punto di vista, abbiamo notato una discrepanza enorme in termini di prestazioni tra i leader dell'esperienza digitale e il resto del mondo. Per ogni fase della transazione di un ordine di vendita del prodotto, ad esempio, Apple (in blu nei grafici) si dimostra estremamente più veloce rispetto a un sito medio, scarso dal punto di vista delle performance (in rosso).
Nel primo grafico si può vedere anche chiaramente che è proprio la struttura della pagina a causare il rallentamento del secondo sito web.
Il sito di Apple, infatti, ha una dimensione in tutte le pagine di meno di un MB; l'home page, che è la più grande, è circa 760 KB. L'altro sito supera il MB nella maggior parte delle pagine, ed è estremamente più complesso.

3. Assicuratevi che le terze parti non diventino ingestibili

Una delle cose più faticose nel nostro lavoro è capire quali sono le terze parti di un sito: analitiche, personalizzazione, altri servizi web, social networks, AD, monitoraggio, e altro.
Tornando all'esempio utilizzato sopra, Apple offre l'intero contenuto del proprio sito a partire da solo tre domini: il suo dominio principale che serve la maggior parte del contenuto, il sottodominio delle immagini che serve il contenuto dell'immagine di base e il dominio delle metriche che raccoglie i dati di analisi. Sul sito che abbiamo confrontato, vediamo molti più domini (55 domini, dei quali 52 al di fuori del controllo del sito): un indicatore di complessità evidente.
Spesso le terze parti rischiano di diventare un treno in corsa del tutto fuori controllo, che rallenta le prestazioni e danneggia l'esperienza digitale. È necessario conoscere il valore di ogni singola terza parte dal punto di vista del raggiungimento dei risultati di business e dell'esperienza complessiva del cliente, solo così si può determinare se il valore che ciascuna offre valga il calo che può comportare in termini di prestazioni. È fondamentale che sia l'organizzazione tecnica sia quella di business siano coinvolte in questo processo continuo di valutazione e di governo.

4. Responsive design non significa esperienza mobile più lenta

Il responsive design crea uno scenario in cui è più facile gestire l'interfaccia utente perché si dispone di una base di codice unificata, ma questo approccio genera delle sfide consistenti, soprattutto in termini di prestazioni da mobile.
Ho visto molte organizzazioni tentare di progettare un sito web ricco e responsive senza sfruttare delle best practice. Spesso, in questi casi, appena entrato in produzione, il sito mobile diventa quasi inutilizzabile e si inizia a ricontrollare in corso d'opera cosa non funziona e correre ai rimedi dal punto di vista delle prestazioni.
Per ottimizzare il responsive design è importante capire la grande variabilità dell'ambiente mobile, molto maggiore della backborne standard e dell'ultimo miglio negli ambienti PC. Bisogna confrontarsi con la connettività 3G/4G/LTE/Tower. È necessario misurare in tutte le tre schermate: desktop, mobile e tablet ma concentrarsi in modo ancora più specifico sulle connessioni network dei carrier. Quindi, è necessario espandere la visualizzazione sfruttando i dati reali degli utenti per avere una visione che includa tutti i diversi dispositivi, sistemi operativi e browser.


5. Non esiste un obiettivo numerico unico da raggiungere. Il contesto è la chiave

Per molto tempo, l'approccio adottato dal punto di vista delle prestazioni digitali era porsi un obiettivo numerico, un tempo di risposta minimo e universale che si voleva raggiungere e che valesse per ogni pagina. Ora che il mondo delle prestazioni digitali si è profondamente evoluto sappiamo che non si tratta dell'approccio giusto.
Più si investe nella digital experience, più i clienti diventano pazienti. Ovvero, se i clienti trascorrono molto tempo sul sito, visitano più pagine, aggiungono oggetti al carrello, sono disposti ad attendere un po'di più anche se il login o il processo di registrazione di un ordine avviene in modo più lento.
Mentre è assorto dalla navigazione, il cliente sarà maggiormente disposto ad aspettare, rispetto a chi per la prima volta approccia il sito. Da questo punto di vista c'è una certa flessibilità, che consente di concentrare gli sforzi in termini di prestazioni e di budget su aspetti ed elementi più specifici.
Ultimo e fondamentale consiglio è quindi che le iniziative volte a migliorare l'esperienza digitale tengano sempre ben presente il contesto delle esigenze dei clienti e in generale dell'azienda in cui operano.

Seth Voorhies, Director, Digital Performance Insights di Dynatrace
 



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