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   numero di 15/06/2016
Digital Business

Acquisti online: la spedizione e' il fattore chiave
Hertel (Zoorate): secondo una nostra ricerca tra tutte le recensioni certificate la spedizione è risultato l'elemento più apprezzato (57%). L'Assistenza/Supporto si attesta al secondo posto (32%), seguita dal Prezzo del prodotto (27%)

La spedizione è l'elemento che i clienti recensiscono maggiormente a conclusione di una procedura di acquisto online, sia che questa si riveli un'esperienza positiva che deludente. Questo quanto rivela la ricerca "Customer Feedback Insights 2016" condotta da Zoorate, web company specializzata in Social Commerce e Word of Mouth Marketing, su un campione rappresentativo di oltre 1 milione di recensioni certificate raccolte fino a oggi dall'azienda sulla propria base di merchant online.
Obiettivo primario dello studio è gettare una nuova luce sull'atteggiamento di chi effettua acquisti online e capire le ragioni della soddisfazione o dell'insoddisfazione degli e-shopper rispetto alle loro aspettative. Il campione ha riguardato 12 diverse categorie merceologiche rappresentative del commercio elettronico, dall'Abbigliamento&Accessori sport al Farma&Medical fino al Fashion e ai Servizi ed è stata condotta con un'attenta analisi semantica, senza alcun software automatizzato.
Tra tutte le recensioni positive raccolte, la spedizione è risultata l'elemento di valutazione più ricorrente (57% dei casi).
L'Assistenza/Supporto si attesta al secondo posto con il 32%, seguito da Prezzo del prodotto con il 27%. A seguire, altri elementi che sono emersi sono Conformità del prodotto (26%), Sito web&assortimento (26%) e Packaging (14%). Infine Comunicazione&Omaggi con il 5%, Metodo pagamento, Rimborso/Reso/Sostituzione e Brand con il 4%.
Anche tra le recensioni negative la spedizione risulta il primo elemento di valutazione, con il 39% delle ricorrenze, mentre è la disponibilità di informazioni a occupare il secondo e terzo gradino del podio: Assistenza/Supporto (29%) e Comunicazione (19%) contano più della Percentuale di rimborso del reso (10%), della Disponibilità a magazzino (9%) o del Sito web e della Modalità di pagamento (6%). Il Prezzo del prodotto o della spedizione, insieme a Policy del merchant sono risultati invece tra gli elementi di cui un cliente si lamenta meno (5%) in caso di esperienza di acquisto insoddisfacente.
"Da anni come Zoorate lavoriamo al monitoraggio delle opinioni dei web-shopper e ora abbiamo deciso di condividere in qualche modo l'enorme patrimonio che abbiamo accumulato, costituito da oltre un milione di feedback raccolti e perfezionato da un'analisi costante sui dati", ha commentato Matteo Hertel, CEO di Zoorate. "Mettere a fattore comune tutti i contenuti, di ogni settore merceologico e relativi a venditori online di ogni dimensione e tipologia, permette di distillare e comprendere realmente cosa passi per la testa del consumatore finale dopo aver concluso un acquisto online, come per esempio che puntare sul risparmio, con un servizio percepito scadente, rischia di rovinare tutto il lavoro fatto a monte. Scegliere un servizio di spedizione affidabile e completo di optional si rivela dunque più che mai necessario oggi per i merchant".

Spedizione

Una spedizione rispettosa dei tempi dichiarati, puntuale a prescindere dalle eventuali festività, accompagnata dalla possibilità di decidere giorno e orario di ricezione della merce o di scegliere tra differenti modalità di ritiro, è senza dubbio un elemento fondamentale per un'esperienza di acquisto soddisfacente, come dimostrano alcune recensioni riportate nella ricerca.
La già altissima percentuale di clienti che si sono espressi positivamente apprezzando la spedizione, aumenta inoltre ulteriormente quando ci si sposta in ambito giochi e prodotti per l'infanzia (75%) e prodotti per animali (67%). Specularmente, tra le recensioni negative, il settore più sensibile è risultato il Farma&Medical (78%).
I clienti del settore Farma acquistano in genere prodotti che ritengono necessari - come farmaci, oggetti ortopedici, dispositivi medici - abitualmente o spinti da un momento di particolare necessità. Alcuni spesso si trovano in condizioni di salute particolari, per cui l'acquisto online risulta una possibilità importante e una risorsa. In ogni caso, ciò che si aspettano è che sia compresa la natura delicata del loro acquisto e il bisogno che i prodotti scelti arrivino in tempi brevi. Se questo non accade, viene meno la soddisfazione per l'acquisto online: prezzi convenienti e assortimento vasto non sono sufficienti a far dimenticare tempi di spedizione ritenuti eccessivi.
Allo stesso modo, questi clienti si mostrano particolarmente sensibili in merito alla comunicazione. Il 19% di chi ha rilasciato commenti negativi si è lamentato per la comunicazione e questo dato sale, nel settore farma, al 31%. Questi clienti non solo si aspettano tempi brevi e rispettati, ma più di altri pretendono un aggiornamento costante e puntuale in merito all'andamento del proprio ordine.

Assistenza/Supporto

Il 32% dei clienti soddisfatti ha commentato positivamente il servizio di Assistenza/Supporto e la percentuale aumenta quando si parla di Arredamento&Design ed Elettronica di consumo (entrambi al 46%). La necessità di una guida sicura e risolutiva da parte del venditore, che aiuti i clienti a orientarsi nel catalogo di prodotti offerti, è ritenuta evidentemente molto importante.
Ma il secondo elemento più citato tra i feedback positivi è anche il secondo elemento più citato tra quelli negativi: la percentuale delle recensioni negative legate all'Assistenza/Supporto aumenta considerevolmente nei settori Casa&Giardino (47%) e Servizi (44%). Evidentemente quando l'oggetto acquistato non è tangibile aumentano l'insicurezza e il bisogno di informazioni.

Prezzo

Il terzo elemento visto con più favore dai clienti è il prezzo (del prodotto scelto o della spedizione) che è stato menzionato nel 27% dei commenti positivi analizzati. Il prezzo è un elemento positivo e, si può supporre dalle cifre, decisivo per l'acquisto nei Servizi (50%), Abbigliamento&Accessori sport (41%) e Beauty&Wellness (41%). Sembra invece meno rilevante nel Luxury (4%) e nell'Arredamento&Design (9%). In questi ambiti evidentemente il prezzo non è il primo criterio di scelta e i clienti sono disposti a considerarlo anche in seconda istanza, preferendo altri elementi di valutazione.


Comunicazione

Il 19% di chi ha rilasciato un feedback negativo si è lamentato della Comunicazione - che si colloca al terzo posto - ovvero di ciò che i clienti si aspettano a prescindere da una loro esplicita richiesta (elemento distinto dal Supporto, che indica invece la reattività di fronte ad una richiesta del cliente). I clienti richiedono comunicazioni chiare sull'andamento del proprio ordine: a che punto è nella preparazione, quando viene spedito, eventuali cambiamenti. Questo tipo di informazioni secondo i clienti dovrebbe essere automatico e non sollecitato. La Comunicazione si rivela particolarmente importante per due settori merceologici: Servizi (35%) e Farma&Medical (31%).

Consigni utili

Al fine di veicolare soddisfazione ai propri clienti e di conseguenza non disattendere le loro aspettative, risulta dunque fondamentale:
1. scegliere un servizio di spedizione affidabile e completo di optional;
2. fornire ai clienti un supporto costante, proattivo e risolutivo delle problematiche più frequenti (con possibilità di personalizzare il più possibile il percorso di acquisto);
3. approntare un sistema di comunicazione efficiente a prescindere dalle richieste dirette dei clienti.
"L'eCommerce è una forma di vendita a distanza, ma il consumatore ha bisogno e si aspetta in ogni caso un contatto diretto e sempre disponibile - ha concluso Hertel. - Pensare che basti un sito chiaro, completo e esaustivo è un errore molto banale e facile da commettere".



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