Multicanalita': alla base del successo dell'eCommerce

Gaglio (EMP): l'utente deve essere al centro di una strategia che preveda realmente canali diversi, i quali richiedono modalità diverse di navigazione e accesso, tipiche ognuna del dispositivo che viene di volta in volta utilizzato

In principio era il web. Statico come il suo punto di accesso, tipicamente un PC fisso. Poi sono arrivati i notebook, con la possibilità di lavorare, divertirsi e soprattutto accedere a Internet in mobilità. E' arrivato il momento di tablet e telefoni, sempre più smart, che hanno portato con sé tutti i vantaggi di Internet, abbinati alla massima praticità e portabilità. Infine, è toccato alle app, null'altro che componenti software che facilitano l'accesso a determinati siti o funzioni, andando di fatto ad astrarsi dal dispositivo su cui sono installate.
L'accesso al web è cambiato radicalmente, e con esso è cambiato il modo di fare eCommerce. Se prima era sufficiente un sito vetrina, il più completo ed intuitivo possibile nei suoi processi di navigazione e di acquisto, ora è necessario che questo sito sia declinato su direttrici diverse: web tradizionale, mobile web (per smartphone e tablet) e app.
Si è fatto più variegato il modo di accedere al web da parte degli utenti. In particolare per quanto riguarda i più giovani, i cosiddetti Millennials, abituati fin dall'inizio a navigare in mobilità senza i vincoli di connettività limitata e di PC fissi.

Un recente studio di Global Web Index ha mostrato come per questa fascia di utenti, lo smartphone sia la porta di accesso al web nella maggioranza dei casi, con percentuali maggiori nelle aree in cui l'utilizzo di Internet è meno consolidato.
Si tratta di dati che anche noi di EMP verifichiamo ogni giorno sul campo. Per la prima volta della nostra storia, le visite da mobile hanno superato quelle da PC fisso. Nei primi mesi del 2016, oltre la metà dei visitatori del sito sono arrivati in mobilità, il 48% da smartphone e il 7% da tablet, a fronte del "solo" 45% registrato dal tradizionale desktop.
Per affrontare questo scenario in continua evoluzione, gli eCommerce hanno a disposizione una strategia sola: seguire i desideri dei propri clienti offrendo loro la libertà di scelta che richiedono. E' imprescindibile ormai disporre di almeno tre canali principali di accesso, distinti ma allineati e strettamente integrati tra loro. I dati di acquisto rispecchiano la crescita dei canali alternativi rispetto al desktop, anche se con una tendenza più prudente: il 20% del fatturato complessivo arriva da mobile/tablet, mentre il 3% viene generato direttamente tramite app, dato questo molto significativo se si considera che la nostra app è relativamente giovane.

Canali diversi chiedono modalità diverse di navigazione e accesso, tipiche ognuna del dispositivo che viene di volta in volta utilizzato. Non cambiano però le necessità di fondo, ovvero chiarezza nei percorsi di navigazione, intuitività delle indicazioni e completezza delle informazioni. In questo senso, una reale strategia multicanale può rivelarsi arma efficace di successo in un'arena tanto affollata e competitiva come quella dell'eCommerce.
Più canali per rispondere alle esigenze del cliente, ma una strategia unica che li consideri come parti dello stesso progetto di business. E' questa la chiave per il successo dell'eCommerce in uno scenario dinamico come quello attuale.

Alberto Gaglio, country manager di EMP Italia