06/05/2015
Le recensioni certificate rendono piu' affidabili (e positivi) i dati dell'eCommerce
Hertel (Zoorate): il cliente non vede lora di lasciare un commento sullacquisto appena fatto. Oltre il 95% delle recensioni raccolte relative agli shop online partner è molto o estremamente positivo (rating 4 o 5 stelle su 5)
Sono sempre più numerosi gli italiani che acquistano online. Quello che ancora non si sapeva è che cresce vertiginosamente anche il numero di coloro che amano lasciare un giudizio sugli acquisti appena fatti. Questo quello che emerge dai primi risultati di un'analisi condotta da Zoorate, web company specializzata in Social Commerce e Word of Mouth Marketing, su oltre 500.000 recensioni certificate raccolte attraverso i propri canali principalmente negli ultimi due anni su un bacino di oltre 450 merchant.
"Abbiamo letto feedback su ogni genere di prodotto e abbiamo imparato molto sulle abitudini di chi compra online - commenta Matteo Hertel, CEO di Zoorate - fieri di aver superato il mezzo milione di recensioni, vogliamo parlare dell'eCommerce così come lo abbiamo visto noi attraverso gli occhi dei clienti e condividere i dati che abbiamo avuto modo di collezionare".
Innanzitutto una precisazione sul peso specifico dei vari settori: il campione di riferimento è rappresentato da merchant che operano principalmente in ambito Prodotti per Casa&Giardino (16%), Salute&Benessere (12%), Abbigliamento (10%), Prodotti per l'ufficio (8%), Elettronica (7%), Prodotti per Bambini e Alimentari (entrambi 6%), Trasporti (4%), Intrattenimento, Sport e Prodotti Erotici (tutti al 3%) e Altre categorie ( 22%).
Ed ecco quindi il primo dato della ricerca, che riguarda la crescita delle recensioni, suddivise tra valutazioni dei servizi degli shop online e recensioni dei prodotti venduti e acquistati. Il numero delle recensioni dei servizi è quasi raddoppiato dal 2012 al 2013 (+71%) e quasi quadruplicato dal 2013 al 2014 (+296%). Il numero delle recensioni dei prodotti è aumentato di 125 volte dal 2012 al 2013 e di oltre 6 volte dal 2013 al 2014. In termini aggregati, si è registrata una crescita globale del 150% dal 2012 al 2013 e del 365% dal 2013 al 2014.
Dati che dimostrano senza ombra di dubbio il valore che le opinioni dei clienti stanno assumendo per tutto il mercato ecommerce: "basti pensare che in media raccogliamo, analizziamo e moderiamo una recensione ogni tre minuti e mezzo e che nel giorno in cui abbiamo ricevuto più feedback - per i più curiosi: il 18 novembre scorso, una decina di giorni prima del Black Friday, sarà un caso? - ne abbiamo contate quasi una al minuto", ha aggiunto Hertel.
Per gli shop che ancora temono di esporsi aprendosi ai commenti di chi acquista presso di loro, arriva una interessante rassicurazione: oltre il 95% delle recensioni raccolte relative agli shop online dei partner è molto o estremamente positivo (rating 4 o 5 stelle su 5), mentre solo l'1,3% è annoverato tra i commenti negativi.
Inoltre, tra le recensioni degli acquirenti "non soddisfatti", in media 1 su 2 è stata "mediata": i clienti finali hanno cioè ricevuto un contatto da parte del venditore che si è preso carico di intervenire per risolvere eventuali insoddisfazioni o incomprensioni. Un dato che rassicura i merchant sul reale valore aggiunto delle recensioni negative e che porta quasi sempre a un recupero della fiducia tra acquirente e venditore.
"Questo importantissimo dato dimostra ancora una volta due aspetti di cui siamo fermamente convinti: il primo è che il commercio elettronico è un canale di vendita efficace e molto apprezzato dai consumatori, il secondo è che, se viene dato agli eShopper un opportuno mezzo per esprimersi, alto è il tasso di interazione con i venditori e soprattutto molto alta la loro soddisfazione", ha commentato Hertel.
Dall'analisi dei dati è stato possibile anche delineare un profilo comportamentale dei "reviewer": i più inclini a lasciare la loro opinione sono quelli che acquistano prodotti per l'Abbigliamento (15%), seguiti a pari merito da Salute&Benessere e Casa&Giardino (10%) e dall'Elettronica (9%).
Ma sono proprio i merchant di quest'ultima categoria, a detta dei clienti, i più virtuosi, con un voto medio di 4,88 su 5 stelle.
Inoltre, pare che la fascia oraria preferita per i commenti sugli acquisti online sia quella che va dalle 8 alle 10 del mattino (quasi il 20%), orario in cui gli utenti si mostrano decisamente più inclini a raccontare le proprie esperienze con gli shop online. Tuttavia, non mancano i nottambuli: nelle prime settimane di gennaio, ad esempio, quasi il 2% dei feedback è stato rilasciato tra mezzanotte e l'una del mattino.
"Questi trend possono essere interpretati in diversi modi - ha concluso Hertel - mostrano ad esempio come prodotti con più alto valore emozionale nell'acquisto suscitino grande interesse nei consumatori che a sua volta si traduce in forte necessità di consultare opinioni di altri consumatori prima di acquistare ma anche una forte propensione a dire la propria una volta terminato l'acquisto".
