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   numero di 16/07/2014
Idee e opinioni

La costumer experience al centro delle applicazioni e software
Le aziende devono riuscire a seguire i clienti e guidarli nei processi di decisione

Soluzioni, idee ed esecuzione. Avanade Italia sta diventando un punto di riferimento come azienda fornitrice di soluzioni e di proposte innovative. Lo dimostra il numero crescente di progetti sia in ambito eCommerce, sia in ambito di device innovativi (come le console di gioco), sia in ambito della consulenza nella realizzazione di applicazioni per il mercato finanziario assicurativo. Il cliente al centro dell'offerta da proporre alle aziende clienti. Abbiamo incontrato Roberto Chinelli, Innovation&Incubation Director di Avanade Italy.
"Per noi è determinante la customer experience e questo ci aiuta a supportare il percorso del cliente all'interno della scelta di acquisto di un prodotto finanziario o assicurativo. Sono le ricette per creare un'applicazione di successo. Diventa fondamentale valutare ogni singolo touch point con cui si entra in contatto con il cliente per poterlo confortare e portarlo a una scelta complessa, come puo' essere una scelta pensionistica o un'assicurazione o un certo tipo di mutuo o di conto corrente. In questo contesto la definizione di una giusta customer experience diventa rilevante".
Ma qual è la sensibilità degli attori italiani?
"L'obiettivo di business lo conoscono bene, ma c'è moltissimo spazio perché il grado di maturità non è cosi' avanzato in tutti i settori e per tutti i brand. Alcuni sono presenti nel canale digitali e li sfruttano, altri sono presenti da poco. La consapevolezza è che la clientela si sta spostando sull'online e va a inglobarsi con l'offerta e le modalità di contatto tradizionali e quindi i touch point sono fondamentali. Il percorso non è solo digitale, ma nemmeno solo tradizionale. Solo chi è in grado di avere una visione globale del cliente riuscirà a emergere e avere successo".
Parliamo di touch point, ma oggi cosa si puo' dire dell'integrazione tra l'online e offline per i negozi?
"L'online sta influenzando i punti vendita. Dal punto di vista della customer esperience, lo scenario è quello di supportare lo shop assistant all'interno di uno store connesso attraverso tecnologie innovative digitali, sfrutttando dispositivi mobili e come i clienti che entrano in negozio possano vivere un'esperienza migliore, arricchita e che mantiene una coesione rispetto all'esperienza che potrebbero avere online anche all'interno del punto vendita. Ci sono due aspetti di complessità: quello tecnologico che fa parte del nostro lavoro di system integrator e quindi è nel nostro DNA. Poi - colclude Chinelli - c'è la complessità del comportamento umano, ossia le esperienza che il cliente ha, e viene gestito attraverso un raffinato lavoro di user experience e di indagine con cui gli utenti si comportano all'interno dei negozi e dei punti vendita online o in store".



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numero di 16/07/2014
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