Social media e profitti:
è possibile un legame?
Le aziende utilizzano diffusamente sistemi collaborativi,
ma il punto centrale è la conoscenza, ne parla Gigi Beltrame
In questi anni, per i
manager, sta molto
cambiando il modo di
lavorare nelle aziende,
ma non solo. Il punto
focale delle novità
riguarda la condivisione
delle informazioni, che si
trasforma in condivisione
della conoscenza. Il tutto
è stato velocizzato dai
processi che coinvolgono
sempre più anche l’esterno
dell’impresa. Se la e-mail è
e rimane il cuore pulsante
del lavoro di ciascuno,
l’uso di strumenti “social”
permette di migliorare
l’esperienza lavorativa. Il
primo elemento a subire
una modifica negli ultimi
tempi è stato il CRM,
perché oggi i sistemi che
intercettano le relazioni
con i clienti si integrano
direttamente nei social
media, non solo Facebook
o LinkedIn, ma anche
Youtube e i blog. Sistemi
di “custode care” o la
proposizione di innovazioni
di prodotto, ma anche la
strategia commerciale,
passano obbligatoriamente
dall’esperienza dei propri
clienti. E non finisce qui.
I social CRM diverranno
sempre più strategici
nell’allargare le competenze
anche verso le opinioni,
i prodotti e i servizi della
concorrenza. In pratica,
l’esperienza maturata in
azienda non verrà mai
meno (anzi, acquisirà
maggior peso), ma a
livello decisionale il quadro
che si potrebbe avere a
disposizione potrà essere
non solo più completo, ma
soprattutto più centrato
sulle necessità attuali
dei potenziali clienti.
L’esperienza, però, diventa
fondamentale sia nella
formulazione dei nuovi
processi, dovuta anche alla
conoscenza dei meccanismi
interni all’impresa, sia nella
capacità di rispondere in
tempi brevi agli inevitabili
problemi che possono
sorgere. Quindi, il mix fra
esperienza, conoscenza
dei clienti e conoscenza
approfondita del mercato
in cui si opera, diventa
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