Business Community Magazine - Luglio 2010
Consumatori fedeli al punto
vendita per i cellulari
In tutto il mondo cresce l’importanza dell’esperienza
multicanale, anche se il retail rimane decisivo
Secondo uno studio
condotto da Accenture
su oltre 3.000 persone in
18 Paesi, 3 consumatori
su 4 preferiscono
ancora acquistare un
prodotto o servizio di
telecomunicazione
direttamente nel negozio,
mentre Web e telefono
rimangono importanti per
ottenere informazioni,
gestire il contratto, avere
assistenza post vendita.
I risultati dell’indagine
indicano che, a livello
mondiale, la necessità
per le aziende di avere un
negozio sarà mantenuta
anche nei prossimi anni. Più
di tre quarti degli intervistati
hanno confermato infatti
che il punto vendita rimarrà
importante almeno tanto
quanto i negozi online,
soprattutto per gli studenti
(35%), i lavoratori qualificati
(25%), i dirigenti (30%) e i
consumatori asiatici (41%).
Tra i risultati emersi:
- il 75% degli intervistati
- in particolare professionisti
e giovani di età compresa
tra 18 e 34 anni – preferisce
il negozio al momento
dell’acquisto e il 77% ritiene
importante che un provider
abbia un punto vendita in
cui recarsi.
- Il 63% di quanti hanno
acquistato un prodotto o
un servizio telco nel corso
dell’ultimo anno l’ha fatto
proprio in un negozio di
proprietà del provider.
- Il 77% del campione
ha dichiarato che per
la decisione d’acquisto
è importante il tipo di
esperienza che si ha presso
il punto vendita.
- Più della metà dei
consumatori (59%) afferma
che la propria esperienza
nel punto vendita è stata
buona, il 30% sostiene
che è stata abbastanza
soddisfacente e l’11% l’ha
ritenuta eccellente.
Che cosa si aspettano
dunque i consumatori
dal punto vendita? La
disponibilità del prodotto
(56%), seguita dalla
presenza di personale
esperto (54%),
atteggiamento cordiale
del personale (32%) e
velocità del servizio (28%).
Com’è la loro valutazione
rispetto alle caratteristiche
che reputano rilevanti?
Il 57% ha dichiarato di
essere soddisfatto della
disponibilità del prodotto,
il 60% del livello di
preparazione del personale,
il 61% dell’atteggiamento
del personale e il 44% ha
detto di essere soddisfatto
della rapidità del servizio.
Quali dunque i due motivi
principali per i quali i
consumatori preferiscono
visitare il negozio di
un’azienda di TLC? Il 65%
per acquistare un nuovo
prodotto o servizio, mentre
il 31% per imparare a
usarlo.
“Oggi il successo di una
marca dipende in gran parte
dalla capacità di valorizzare
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